[르포]‘렉서스의 모든 것’ 안양 통합센터 가보니…

기름때 묻은 작업장에 시끄러운 소음까지… 자동차 정비소에서 볼 수 있는 흔한 광경이다. 차는 최첨단으로 진화하고 있는데 반해 정비소 환경은 여전히 열악한 곳이 많다. 수입차 소유주들은 예나 지금이나 수리와 관련 불만도 한가득이다.

한국수입차협회에 따르면 국내 승용차 시장에서 수입차 점유율은 2012년 10%를 넘고, 2018년 16.7%까지 뛰었다가 2019년(15.9%)부터 하향세로 돌아섰다. 올해도 코로나19 악재와 함께 국산차 내수 판매 호조가 이어지면서 상대적으로 점유율 감소가 불가피한 상황이다.

수입차업체들은 이 같은 위기를 극복하기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 렉서스는 무엇보다 서비스 체질개선을 시급한 과제로 삼았다. 고급차 상품성에 걸맞은 최상의 서비스를 제공해 만족도를 높이겠다는 게 핵심이다.

지난달 19일 개소한 ‘안양 통합센터’는 렉서스가 수입차 시장에 내놓은 혜안과도 같다. 특히 안양지점은 서비스센터와 시승 공간을 동시에 갖춘 것이 특징이다. 정비가 필요한 고객들은 대기 시간 동안 자연스레 렉서스 신차를 가까이 접하고, 시승을 위한 방문객들 역시 렉서스 서비스 체계를 바로 앞에서 확인할 수 있다. 한곳에서 신차부터 정비까지 렉서스 최신 기술력 파악이 가능한 셈이다.

렉서스 안양은 자동차 사고 수리의 판금과 도장에 특화된 ‘엘앤티 렉서스’에서 운영을 맡고 있다. 렉서스 관계자는 “렉서스 딜러만 20년차인 앨엔티는 차량 특성을 누구보다 잘 파악하고 있다”며 “여기에 안양 센터에 기술 장인을 배치해 서비스 만족도를 끌어올렸다”고 강조했다.

이곳은 지상 1층, 지하 2층 총 면적 3483㎡ 규모로 지어졌다. 위치(경기도 안양시 동안구 관양동 922-6)는 지하철 4호선 인덕원역과 평촌역 중간 지점이다. 각종 상업시설과 5000세대 이상 입주가 예정돼 있는 과천지식정보타운도 가까워 서울 남부 및 수도권 요충지로 꼽힌다.

안양 통합센터는 엘앤티 렉서스가 지난 2018년 이후 3년 동안 공들여온 결과물이다. 친환경을 주제로 한 설계는 혁신 그 자체다. 또한 고객뿐만 아니라 근로자 업무 환경을 고려한 설계가 곳곳에서 확인된다. 수리 시설 노출을 최소화한 것도 인상적이다. 덕분에 정비로 인한 소음이 외부로 새어 나오지 않는다.

서비스 수리는 지하 1~2층에서 진행된다. 서비스 리셉션과 고객 라운지, 차량 전시공간 등은 지상 1층에 배치해 놨다. 방문객들은 수리에 앞서 전 과정을 전문 상담원을 통해 전달 받을 수 있다. 엘앤티는 수리 영역과 고객 응대가 동시에 가능한 상담원으로 구성해 효율성을 높였다.

렉서스 안양 서비스센터는 사고차량의 손상 정도에 따라 작업라인을 세분화해 수리를 진행하는 ‘라인화 시스템’을 업계 최초로 도입했다. 이렇게 세부 공정관리가 이뤄지면 동선 최소화에 따른 정비 시간 단축을 기대할 수 있다. 필요 부품과 공구도 작업 동선에 맞게 수납 위치를 달리한 것도 이 때문이다.

라인화 시스템은 도장 및 판금의 수리단계를 ‘탈거-판금-샌딩-베이스-페인팅-건조-조립-광택’의 8단계 공정을 순차적으로 거친다. 엘앤티 안양 통합센터 지점장은 “렉서스 특성에 맞게 첨단 장비로 차량을 진단하고, 곧바로 수리 계획을 수립한다”며 “하루에 많게는 8대가 공정을 마치면 월간 최대 290대의 차량이 고객에게 인도된다”고 말했다. 라인화 시스템이 추가로 개설되는 2022년에는 최대 540대까지 수리가 가능해진다는 게 엘앤티 측 설명이다.

사고 수리 및 판금과 도장에 특화된 업체인 만큼 안양 센터에는 마스터테크니션이 상주해있다. ‘타쿠미’라고 불리는 마스터 테크니션이 판금, 도장의 전 단계를 관리한다. 이들은 최장 30년의 경력을 가진 판금, 도장 분야 장인이다. 정확한 매뉴얼 및 자신의 경력을 건 고집과 철학을 통해 높은 수리 완성도를 전한다. 또한 렉서스 안양 서비스센터에서는 세밀한 수리작업이 가능한 최첨단 설비와 국가 환경규제를 충족시키는 장비가 갖춰져 한층 차별화된 서비스를 만나볼 수 있다.

주요 설비로는 ▲적정 실내 온도를 유지해 최상의 도장 품질을 완성하는 ‘최첨단 도장부스’ 3기 ▲수용성 건조 특성에 맞는 ‘건조 부스’ 3기 ▲차체 틀림 정도를 센서로 파악해 바로잡는 ‘차체 수정 기계’ ▲초고장력강판 용접에 맞는 펄스를 사용해 열변형 및 부식을 획기적으로 줄인 ‘스폿 용접기’ ▲플렉스믹스 색상 측정기 ▲호프만 얼라이언먼트 등이 있다.

엘앤티는 작업자들을 위한 쾌적한 근무 환경 조성에도 신경을 썼다. 미세먼지와 유해물질에 취약한 작업장인 만큼 친환경 설비를 통해 인체에 악영향을 주는 요소를 완벽히 차단한다. 모래로만 산수를 표현하는 일본식 정원 ‘카레산스이’도 작업장 한 켠에 배치해놨다. 안양 통합센터 지점장은 “도장이나 용접 과정에서 발생되는 유해물질 차단을 위해 각 공정 특성에 맞게 작업장을 꾸몄다”며 “쾌적한 작업환경을 조성하면 일의 능률도 따라오기 마련”이라고 강조했다.

이와 함께 안양 시승센터는 렉서스를 타보고 싶은 고객이라면 누구나 방문할 수 있다. 렉서스 최상급 LC를 포함 전 라인업 시승이 가능한 유일한 곳이다. 호텔 로비같은 고객 라운지에서는 쾌적하게 렉서스 차량을 둘러볼 수 있다. 렉서스의 숨은 장인 지원 프로젝트인 ‘크리에이티브 마스터즈’ 작품도 전시해 놨다.

렉서스 안양 시승센터는 일반 방문고객은 물론 서비스를 맡긴 고객이 대기 시간을 이용해 시승할 수 있는 등 고객의 편의에 맞춰 부담 없이 시승할 수 있는 것이 특징이다.

렉서스 안양 시승센터의 추천 시승코스로는 백운호수 코스와 과천 서울대공원 두 가지 코스로 프리미엄 하이브리드 드라이빙을 고속도로, 국도, 도심 등 다양한 주행환경의 여유있는 코스에서 즐길 수 있다.

이병진 렉서스코리아 상무는 “전문성과 신뢰도를 겸비한 수리와 차량 시승의 즐거움을 동시에 제공하는 렉서스 차별화된 서비스를 안양센터에서 만나 보기 바란다”고 말했다.

안양=동아닷컴 정진수 기자 brjeans@donga.com