벤츠코리아, ‘5년 연속’ 수입차 서비스 품질 최고… 올해 한국품질만족지수 1위

신뢰성·안정성·인지도 등 최고 평가
인프라·디지털화·신속한 서비스 주목
차별화된 서비스 위한 투자 단행

메르세데스벤츠코리아가 5년 연속 국내 수입차 서비스 품질 평가 1위에 이름을 올렸다. 인프라 확대와 전문성 강화, 서비스 대기 시간 최소화 등 다각적인 품질 개선 노력이 영향을 미쳤다는 평가다.

벤츠코리아는 ‘2020 한국품질만족지수(KS-QEI)’ 수입차 AS 서비스 부문에서 1위에 선정됐다고 26일 밝혔다. 한국품질만족지수는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 기업의 상품 및 서비스 만족도를 측정해 매년 발표하는 평가 결과다. 실제 소비자와 해당 분야 전문가 집단을 대상으로 진행한 조사를 거쳐 평가가 이뤄진다.

벤츠코리아의 경우 올해 수입차 AS 부문에서 1위를 차지하면서 5년 연속 1위를 기록하는 기염을 토했다. 신뢰성과 안정성, 인지도 등 모든 평가 항목에서 수입 브랜드 중 최고점을 달성했다.

국내 수입차 판매 1위 위상에 걸맞은 서비스 인프라 구축을 위해 지속적인 노력을 이어가고 있다고 벤츠코리아 관계자는 전했다. 전국에서 총 59개 공식 전시장과 70개 공식 서비스센터를 운영하고 있고 차 수리가 가능한 워크베이는 1200개를 갖췄다. 한 명당 최소 320시간 이상 전문 교육과정을 이수한 인력은 1500여명 규모. 이들에 대해서는 숙련도와 전문성을 최상으로 유지하기 위해 매년 30여개 기술 및 서비스 전문가 양성 교육을 진행한다고 설명했다.

차별화된 서비스와 인프라 관련 투자도 주목할 만하다. 사고 발생 시 거리에 관계없이 공식 서비스센터까지 무상 차량 견인 서비스 및 사고 상담 서비스를 제공하는 ‘모빌로(MOBILO)’ 서비스를 도입했다. 또한 신속하고 원활한 부품공급을 위해 지난해에는 경기도 안성 소재 부품물류센터를 2배로 확장하는 투자를 단행했다. 접수부터 출고까지 프로세스를 최적화하고 서비스 소요 시간을 최소화하기 위해 운영하는 ‘익스프레스 서비스’는 소비자 편의를 끌어올린 프로그램으로 꼽힌다. 평균 서비스 예약 대기일 최소화에도 많은 노력을 기울이고 있다. 평균 하루 미만으로 유지해 신속한 서비스를 제공하는데 초점을 맞추고 있다고 벤츠코리아 측은 전했다.

이와 함께 디지털 기반 소비자 경험 강화를 위해 모바일 및 태블릿 기반 디지털 세일즈 플랫폼 ‘세일즈 터치’를 지난해 4월 도입했고 공식 서비스센터 예약 및 서비스 지원 플랫폼 ‘디지털 서비스 드라이브’를 지난 6월 론칭해 운영하고 있다.

김지섭 벤츠코리아 대표이사 사장 직무대행은 “소비자에게 감동을 주는 프리미엄 서비스를 제공하기 위해 다각적인 노력을 지속하고 있다”며 “5년 연속 한국품질만족지수 서비스 부문 1위 성과는 노력이 결실을 맺은 결과”라고 말했다. 이어 “앞으로도 소비자들이 최고 수준 만족도를 경험할 수 있도록 제품과 서비스를 꾸준히 발전시켜 나갈 것”이라고 덧붙였다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com