“지금 바뀌어야할 변곡점… 고객에 대한 집요함 필요”

구광모대표, LG사장단 비대면워크숍
“개인화 트렌드 빠르게 보편화… 수요 대응하는 접근법으론 부족”
LG경제硏 코로나 분석-전망 공유

“고객에 대해 집요할 정도로 생각해야 한다. 지금이 바로 우리가 바뀌어야 할 변곡점이다.”

구광모 ㈜LG 대표(사진)가 22일 LG 주요 계열사 최고경영자(CEO)들이 모여 경영전략을 논의하는 ‘사장단 워크숍’에서 고객가치를 강조하며 변화를 주문했다. 구 대표는 올 초 취임 후 첫 신년사에서 10분가량의 스피치 중 고객을 30번 언급하는 등 ‘LG만의 고객가치’를 수차례 강조해왔다.

구 대표는 사장단에 “개인화 트렌드가 니치(Niche·틈새시장)를 넘어 전체 시장에서 빠르게 보편화될 것”이라며 “평균적인 고객 니즈(수요)에 대응하는 기존 접근법으로는 더 이상 선택받기 어렵다”고 변화의 필요성을 설명했다.

구 대표가 지난해에 이어 두 번째로 주재한 이날 사장단 워크숍은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 속에 방역을 위해 비대면 화상회의로 진행됐다. 지난해까지 경기 이천시 LG인화원에 모여 하루 종일 머리를 맞댄 것과 달리 올해는 오전 9시부터 11시 30분까지 2시간 30분 정도 진행됐다. 이날 워크숍에는 구 대표와 권영수 ㈜LG 부회장, 신학철 LG화학 부회장, 차석용 LG생활건강 부회장, 권봉석 LG전자 사장 등 LG그룹 주요 계열사 CEO 등 40여 명이 참여했다.

사장단은 LG경제연구원으로부터 코로나19로 인한 국내외 경제 환경 변화에 대한 분석과 전망을 듣고 대응 방안에 대한 의견을 나눴다. LG경제연구원은 코로나19 확산 여파가 예상보다 길어지면서 글로벌 경제 어려움이 지속되는 한편으로 각국마다 보호주의가 확산되고 탈세계화가 가속화될 것으로 봤다. 이동과 교역의 제약은 홈(Home), 건강·위생, 비대면·원격, 친환경 등의 분야에서 수요가 커질 것으로 분석했다.

구 대표는 “앞으로의 경영 환경은 더 심각해지고 어려움은 상당 기간 지속될 것”이라며 “어려움 속에서도 반드시 기회가 있는 만큼 발 빠르게 대응해 가자”고 말했다. 각 계열사 최고경영진은 사업별 특성에 맞는 기회를 찾아 비즈니스 모델 혁신 등을 통해 발 빠르게 대응해야 생존할 수 있다는 데 뜻을 모았다.

이어 좋은 제품을 만드는 경쟁을 넘어 고객 중심 기업으로의 전환을 가속화하고 고객과 시장을 세분화해 구체적인 수요를 찾는 방식에 대해 논의했다. 지난해 워크숍의 화두였던 ‘디지털 트랜스포메이션’과 관련해선 사용 패턴과 고객만족도 등의 빅데이터를 제품 디자인과 상품 기획, 마케팅 의사 결정 등에 사용 중인 LG전자의 사례를 함께 살펴봤다.

홍석호 기자 will@donga.com