[2016 KCSI 1위 기업]삼성카드, ‘금융소비자 보호헌장’ 통해 고객만족 경영 실천

  • 동아일보
  • 입력 2016년 10월 12일 03시 00분


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신용카드 부문 / 삼성카드


원기찬 대표이사
원기찬 대표이사
 삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있으며, 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다.

  ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담은 임직원 모두의 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로, 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 최고경영자(CEO)와 모든 임원들이 참석하는  ‘CS-Day’를 개최하고 있으며, 매주 주요 임원들과 부서장들이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영함으로써 서비스 품질의 향상을 꾀하고 있다.

 또한 2002년 카드업계 최초로 출범시킨 CS패널 활동을 2014년 CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 ‘소비자보호위원회’로 확대하여 지속 운영함으로써 상품과 서비스에 대한 고객들의 개선 요구사항을 보다 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.

 삼성카드는 VOC 해결에 있어서도 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구 사항을 현업 부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard’ 시스템을 구축하여 운영해오고 있으며, 또한 경영진이 솔선수범하여 고객의 불편을 직접 상담하고 ‘VOC 사례집’을 공유하는 등 다양한 제도를 운영함으로써 고객 불편사항을 사전예방하고 있다.

 이러한 노력의 결과 신용카드 업계 최초로 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족경영대상과 한국표준협회 주관 한국서비스대상 모두 ‘명예의 전당’에 모두 헌액되었을 뿐 아니라 3대 고객만족도 지수인 한국능률협회컨설팅 ‘KCSI’, 한국생산성본부 ‘NCSI’, 한국표준협회 ‘KS-SQI’ 모두 신용카드 부문 1위에 선정되었으며, 공정거래위원회 주관 ‘CCM(소비자중심경영)’ 5회 연속 인증, ‘KSQI 우수콜센터’ 8년 연속 선정 등 많은 대외지표에서 고객만족경영의 노력을 인정받고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com
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