한국 소비자 37% “디지털경험 불만족”

SAP, 7개 산업 37개 브랜드 조사
자동차-하이테크만 만족 비율 높아… 불만 고객 74% “제품 추천 않을것”

영국 패션 브랜드 버버리의 지난해 온라인 판매액은 2012년에 비해 60%나 늘었다. 이는 고객들의 정보를 방대하게 수집해 정교하게 분석한 결과다. 버버리는 오프라인 매장 구매 이력뿐만 아니라 고객의 페이스북과 인스타그램, 구글 검색 기록까지 취합해 고객의 취향을 찾아냈고, 이를 기반으로 웹사이트에서 맞춤형으로 상품 정보를 제공했다. 고객들은 버버리 웹사이트에서 자신의 취향에 맞는 신제품을 더 많이 발견할 수 있게 되니 구매 버튼도 더 많이 누른 것이다.

스포츠 브랜드 아식스는 마라톤을 뛴 고객들의 이력을 분석해 마라톤화 구매 시기뿐만 아니라 주로 뛴 코스에 적합한 신발까지 정교하게 제안해 매출을 늘리고 있다.

글로벌 소프트웨어 기업 SAP는 브랜드가 제공하는 이러한 ‘디지털 경험’이 점차 중요해지고 있는 흐름에 맞춰 한국을 포함한 아시아태평양 지역 10개국 1만9000여 명의 소비자를 대상으로 분야별 700여 개 대표 브랜드가 제공하는 디지털 경험을 조사해 30일 발표했다. 디지털 경험에는 간편한 결제와 직관적인 웹사이트 디자인, 정교한 상품 추천 등이 모두 포함된다.

한국에서는 하이테크와 자동차, 은행, 통신 등 7개 산업 부문 37개 브랜드가 제공하는 디지털 경험을 조사했다. 소비자 3000여 명이 참여한 조사에서 ‘만족한다’고 답한 비율은 평균 25%로, 아태 지역 평균 35%보다 낮았다. 불만족스럽다’고 답한 비율은 평균 37%로 만족 응답 비율보다 12%P나 높았다.

산업별로는 자동차와 하이테크 2개 분야에서만 만족 응답 비율이 불만족보다 높았다.

디지털 경험과 비즈니스 성과는 높은 상관관계를 보였다. 디지털 경험에 만족하는 고객 중 해당 브랜드를 추천하겠다는 비율은 46%였지만 불만족한 고객 중 74%는 브랜드를 추천하지 않겠다고 답했다.

형원준 SAP코리아 대표는 “고객은 맞춤형이면서 그 속도도 빠르고, 사회적으로 착한 기업을 찾게 될 것”이라며 “소비자들이 이 세 가지 점에서 디지털 경험을 느끼도록 하는 것이 중요하다”고 말했다.

김재희 기자 jetti@donga.com