[2012 KCSI 1위 기업]100년 통신역사의 주역, 한국미래 100년을 이끈다

통신서비스 5개 부문·kt
초고속인터넷 IPTV 등 5개 부문 1위 달성
트위터 전문상담사 확대 24시간 고객 불만 접수

현대적 생활이 가능하게 된 바탕에는 전화가 있다. 한국에서 온라인을 비롯한 첨단 생활이 가능하게 된 바탕에도 유선전화가 있다. 가난하던 시절, 어려운 환경에서도 사회의 기본인프라로 철저히 구축된 유선통신망, 그 한가운데 kt가 있다.

○ 유선통신 전 분야 1위 석권

이석채 대표

kt(www.kt.com)는 한국능률협회가 주관하는 2012 한국산업고객만족(KCSI) 조사에서 초고속인터넷, IPTV, 시내시외전화, 인터넷전화, 국제전화 등 5개 부문에서 1위를 달성했다. 이로써 kt는 2년 연속 세계 유선, 무선 통신 분야 1위인 DJSI 글로벌 슈퍼섹터리더 선정에 이어 한국산업고객만족 조사에서 5개 분야 1위를 달성하며 고객 중심 경영 프로세스 혁신의 성과가 고객에게 인정받고 있다.

시내시외전화 부문은 13년 연속 1위, 초고속 인터넷은 9년 연속 1위를 기록하며 명실공히 대한민국 대표 집전화, 대표 인터넷임을 다시 한번 확인하였다.

이 밖에도 IPTV, 인터넷전화, 국제전화 등 유선통신 분야 전체 1위를 달성하며 전통의 네트워크 강자로 서비스 품질과 고객서비스 우수성을 인정받게 되었다.

1981년 설립된 이래 우리 사회와 함께해온 kt는 현재 3만1000여 명의 임직원과 연 매출액 20조 원이 넘는 규모로 성장했으며 한국은 물론 뉴욕과 런던 증권거래소에 상장되어 있는 세계적인 기업이다.

○ 고객중심 경영, 프로세스 혁신

kt는 올해 고객중심 경영활동을 위해 ‘마음으로 소통하고 믿음으로 다가가는 세계 초일류 CS기업’이라는 CS 비전을 선포하고 ‘고객중심의 프로세스 혁신’ ‘마음으로 소통하는 고객만족프로그램’ ‘상품경쟁력 강화’를 위해 kt의 모든 역량을 집중하기로 했다. “믿어온 시간만큼, 정감(情感) 넘치는 kt가 되겠습니다”는 모토를 내세우며 100년 통신역사의 주역으로서 새로운 100년의 서비스를 준비하고 있다.

또 고객중심경영의 구체적인 실현을 위해 ‘CS실천헌장’ ‘CS Rule & 가이드라인’을 제정하여 전 임직원이 실천해 나가고 있다.

실제적 업무의 프로세스도 고객 중심으로 혁신을 진행 중이다.

프로세스 혁신의 대표적인 사례로, 상품의 완성도를 높이고 고객불만을 사전에 해소하기 위해 출시 전에 고객이 직접 참여하는 ‘상품검증단’을 들 수 있다. 고객, 영업사원, 상담원, 대리점 직원, 사내 전문가 등 다양한 구성의 평가그룹이 고객입장에서 출시 전 상품을 철저히 검증하여 문제점을 제기하면 개발부서가 이를 보완하여 무결점 상품으로 판정되어야만 상품 출시가 가능하다.

최근 2년간 출시된 상품 중 2011년 62%, 2012년 100%가 상품검증단의 검증 및 개선을 거쳐 출시됨으로써 고객의 불만요소가 감소하고, 불필요한 서비스 출시가 대폭 감소하는 등 상품개발 과정이 고객지향적으로 변화했다.

○ 마음으로 소통하는 고객만족 프로그램

고객들과 직접 맞닿아있는 서비스를 제공하는 kt는 다양한 혁신적인 고객만족프로그램을 진행하고 있다. 그중 업계 최초로 24시간 고객센터 및 24시간 트위터 응대시스템을 도입한 사례가 대표적이다.

고객과의 소통 혁신을 위해서 이전에는 불만 접수 자체가 불가능했던 주말 공휴일 야간 시간대에도 고객센터를 운영 중이며, 트위터 선도기업답게 기존 고객센터 외에 기업 트위터(@olleh)와 블로그(blog.olleh.com) 등을 통해 24시간 고객이 불만을 접수할 수 있도록 했으며 트위터 전문상담사를 대폭 확대하여 365일 24시간 트위터 CS 응대 시스템을 운영 중이다.

이 밖에도 65세 이상 시니어 고객들을 위한 ‘콜센터 상담사 직접 연결 서비스’도 제공하고 있다. ARS 이용에 어려움을 겪는 어르신들을 배려하는 차원에서 65세 이상 고객(계약자 기준)의 번호로 걸려온 전화는 상담사가 바로 받게 되는 시스템이다.

한국의 대표적 IT 나눔 조직인 kt의 ‘IT 서포터즈’는 2007년 출범 이후 20만 회 이상의 IT나눔 활동을 통해 150만 명에게 교육을 진행하였다.

지난해부터는 누구나 쉽고 편리하게 스마트IT를 이용할 수 있도록 ‘올레 스마트 아카데미’를 운영하고 있으며, 전국 10개 교육장에서 1200여 회 강의에 2만5000명이 수강을 했다.

○ 유무선 통신 & 콘텐츠 컨버전스 시장 주도

kt는 30년 동안 쌓아온 세계 최고 수준의 네트워크 역량을 바탕으로 새로운 도약을 준비 중이다. 최근 국내 최초로 800만 고객을 돌파한 올레 인터넷의 안정적인 품질과 속도를 기반으로 올레TV 스카이라이프, 키봇2, 스마트홈 패드 등과 같이 ‘통신 & 콘텐츠 컨버전스 상품’들이 크게 사랑을 받으며 본격적인 All IP 시대를 열어가고 있다.

또한 올레TV는 kt가 추진 중인 글로벌 미디어 유통그룹으로 도약을 위한 핵심적인 상품으로, 국내 IPTV 시장을 주도하고 있다. 국내 최다 채널과 VOD뿐만 아니라 야구편파중계, 멀티앵글, CUG, 영어홈스쿨, TV앱스토어 등 차별화된 서비스와 다양한 양방향 서비스를 제공하여 고객만족을 높이고 있다.

최근에는 IPTV와 위성방송의 장점을 결합한 하이브리드TV인 올레TV 스카이라이프가 대표적인 방송통신 융합상품으로 자리잡고 있으며, 스마트폰이나 태블릿PC에서 즐기는 올레TV now는 올레TV 서비스를 다양한 기기로 확장하며 TV-스마트폰-PC를 연결하는 IPTV 시대를 열어가고 있다.

kt 이석채 회장은 “고객감동 경영을 최우선 목표로, kt는 오늘도 고객과 끊임없이 소통하고 이를 통한 혁신을 거듭하고 있다”며 “다가오는 유무선 컨버전스 시대에도 최고의 품질과 최고의 서비스로 고객들에게 사랑 받기 위해 끊임없이 노력하겠다”고 밝혔다.