“TV-세탁기 원격진단” AS의 진화

바쁜 직장인들 위해 ‘24시간 고객센터’ 운영

세탁기에서 나오는 전자음을 이용해 세탁기 고장을 진단해 주는 LG전자의 ‘스마트 진단’ 기능. 지속적인 관리를 통해 고객들의 마음을 사는 일이 중요해지면서 애프터서비스 역시 정보기술(IT)과 결합하는등 진화하고 있다. LG전자 제공

애프터서비스(AS)도 진화한다. 제품을 선택할 때 AS가 중요한 고려사항이 되면서 업체들은 차별화된 AS를 선보이며 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 특히 세탁기나 캡슐커피머신 등 생활가전 업체들은 첨단 정보기술(IT)을 접목하는 등 기존 관념을 깬 아이디어를 속속 도입하고 있다.

LG전자는 스마트TV에 원격진단 기능을 도입해 TV 메뉴에서 이 기능을 선택하면 서비스센터에서 원격으로 문제점을 진단해 주는 서비스를 14일 전자업계 최초로 도입했다. LG전자의 모든 스마트TV에 적용된 이 서비스는 직원이 직접 방문하는 대신 원격으로 문제를 파악해 빠르게 처리할 수 있다. 부품을 직접 교체해야 하는 하드웨어적인 불량이 아니면 비용도 줄일 수 있다.

세탁기 AS에도 정보기술을 처음 적용했다. LG전자는 세탁기 사용 중 고장이 나면 고객이 상담원에게 무슨 고장인지를 설명하는 것 자체가 어려운 경우가 많은 점을 보완하기 위해 ‘트롬 6모션 2.0’ 등 12kg 이상 드럼세탁기 모델 15종류에 ‘스마트 진단’ 기능을 넣었다. 고객이 서비스센터에 전화해 스마트 진단 표시에 수화기를 대면 세탁기에서 전자음이 나오고 서비스센터가 소리를 해석해 자동으로 고장 상태를 진단하고 통지해 준다. LG전자는 2월 스마트폰용 진단 애플리케이션을 출시하고 서비스 적용 범위도 일반 전자동세탁기까지 확대했다.

기존 틀을 깬 AS도 등장했다. 캡슐커피 브랜드 네스프레소는 제품 관련 정보나 주문, 상담을 언제든지 제공받을 수 있도록 1월 업계 최초로 ‘365일 24시간 고객센터’ 운영을 시작했다. 주말이나 야간 시간대(오후 6시∼다음 날 오전 9시)에는 받을 수 없던 상담 서비스를 24시간 이용할 수 있게 한 것이다. 직장인 김동용 씨(28)는 “직장인들은 퇴근 시간 뒤나 주말 말고는 시간적인 여유가 부족한데 24시간 서비스가 생겨 편리하게 상담을 받을 수 있었다”고 말했다.

관련 예산과 서비스 기간을 늘리는 등 전통적인 방법으로 AS 강화에 나서기도 한다. 건강 생활가전 전문기업 한경희생활과학은 수도권을 중심으로 시행해온 방문 AS 프로그램인 ‘찾아가는 서비스’를 지난해부터 전국으로 확대하고 예산도 300% 늘렸다. TG삼보는 중앙처리장치(CPU), 메모리(RAM), 하드디스크드라이브(HDD) 등 주요 부품의 무상보증 기간을 기존 1년에서 최대 3년으로 늘려 잡았다.

박성용 네스프레소 마케팅팀장은 “고객 요구사항이 다양해지면서 AS도 진화하고 있다”며 “생활가전 업체 중심으로 창조적인 서비스를 도입해 소비자들의 호응을 얻고 있다”고 설명했다.

박승헌 기자 hparks@donga.com