[2010한국서비스품질 최우수 기업]어떻게 선정했나

71개 부문 287개 기업-기관 대상… 고객 8만여명 면접

올해 한국 서비스품질지수(KS-QSI) 조사는 서비스산업 64개 업종과, 행정서비스 7개 분야 등 71개 부문, 총 287개 기업과 기관을 대상으로 했다. 전문조사기관인 메트릭스와 엠브레인에서 5∼8월 전국 8만900명을 대상으로 개별 면접과 인터넷 패널조사를 병행 실시했다.

KS-QSI는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질평가 모델로 국내 서비스 기업을 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 조사하는 종합 지표이다. 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았으며 한국 서비스산업의 경쟁력과 고객 삶의 질을 높여 국민의 행복을 추구하는 것이 이 평가 모델의 궁극적인 목적이다.

좀 더 객관적이고 장기적인 개념인 서비스 품질을 측정하기 위해 KS-QSI의 평가 항목은 △본원적 서비스 △부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개 부문으로 구성됐다

올해 평가 결과를 살펴보면 일반적으로 기본적인 욕구 충족과 관련된 ‘본원적 서비스’, 외형적 시설이나 직원의 용모단정성과 관련된 ‘물리적 환경’ 및 기업이나 서비스 제공자에게서 느끼는 ‘신뢰성’이 상대적으로 높게 나타났다. 반면 예상치 못한 차별화된 서비스를 제공하는 ‘부가서비스’와 ‘적극 지원성’은 상대적으로 낮게 나왔다.

또한 올해는 64개 일반서비스 업종별 조사 결과 중 업종별 ‘공동 1위’가 2000년 첫 조사를 시작한 후 가장 많이 나왔다. 23개 업종별 1위 기업은 지난해와 바뀌었다. 이는 기업들 간 서비스품질 향상을 위한 노력과 경쟁이 치열해졌기 때문으로 해석된다.

정재윤 기자 jaeyuna@donga.com