한국 산업 고객만족도 3년 연속 사상최고 행진

동아일보 입력 2010-09-30 03:00수정 2010-09-30 03:00
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한국 산업의 고객만족도가 꾸준히 상승하고 있는 것으로 조사됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 99개 산업 320여 개 기업을 대상으로 실시한 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)’ 조사 결과 KCSI가 지난해보다 2.3점 오른 66.2점으로 2008년부터 매해 사상 최고를 경신하고 있다고 29일 밝혔다. KMAC는 “1992년 고객만족도 조사를 처음 실시한 이후 꾸준한 상승세를 이어왔다”며 “이는 기업들이 고객의 소리에 꾸준히 귀를 기울이고 니즈를 파악한 노력의 결실”이라고 평가했다. 올해로 시행 19년차를 맞은 KCSI는 산업계의 질적 성장과 기업의 지속가능성을 평가하는 선행지표로 꾸준히 활용되고 있다.

○ 제조업·서비스업 동반 상승

올해 KCSI는 99개 산업 중 91개 산업에서 지난해보다 높아진 것으로 조사됐다. 제조업은 48개 산업 중 47개 산업에서, 서비스업(공공서비스 포함)은 조사를 새로 시작한 3개 산업을 제외한 44개 산업에서 모두 전년보다 만족도가 오른 것으로 나타났다.

제조업 분야에서는 생활가전 산업에서 만족도 상승이 두드러졌다. 냉장고(9.3점 상승), 가정용 에어컨(8.5점 상승), 세탁기(7.8점 상승) 산업은 지난해보다 7점 이상 올라 기업들이 ‘주부 고객’의 만족도를 높이는 데 노력을 기울인 것으로 분석됐다.

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서비스업 부문에서는 최근 호황을 맞은 여행사(7.3점 상승), 고속버스(7.2점 상승) 등이 큰 폭으로 만족도가 올랐고 백화점(5.7점 상승), 대형 서점(5.6점 상승), 대형 마트(4.6점 상승) 등 대형 유통산업도 큰 폭의 상승세를 보였다.

공공서비스 분야는 조사대상 10개 산업 가운데 치안행정(0.1점 감소)을 제외한 모든 분야에서 상승세를 보였다. 특히 세무서(10.3점 상승) 분야의 만족도가 크게 높아졌다.

○ 현대자동차 17회 1위 영예

이번 조사에서 2개 이상 산업에서 1위에 오른 기업은 11개로 조사됐다. 삼성전자는 지난해보다 2개가 늘어난 총 7개 산업(가정용복합기, 냉장고, 노트북PC, 데스크톱PC, 세탁기, 이동전화단말기, TV)에서 1위를 차지했다. KT는 인터넷전화, 국제전화, 시내·시외전화, 초고속인터넷 등 4개 산업에서 수위를 차지했다.

이 밖에 현대자동차(일반승용차, RV승용차), SK텔레콤(오픈마켓, 이동전화), GS리테일(대형 수퍼마켓, 편의점) 등이 각각 2개 산업에서 1위에 올랐다.

그룹별로는 삼성, 현대자동차, SK, LG, 롯데, GS, 금호아시아나, KT, 두산, CJ, 신세계 등 총 11개 그룹사가 39개 산업에서 1위를 차지했고, 이 가운데 삼성그룹이 전자, 금융(생명보험, 자동차보험, 신용카드, 증권) 및 기타(남성정장, 종합레저시설, 종합병원) 등 14개 산업에서 수위를 차지했다.

올해까지 10회 이상 1위를 한 기업은 총 30개(35개 산업)였으며 일반승용차 부문의 현대자동차가 17회로 가장 많았다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “최근 고객만족도 상승의 가장 큰 이유는 기업들이 고객과 소통창구를 다변화해 끊임없이 커뮤니케이션하고 있다는 점”이라며 “이를 바탕으로 고객이 진정으로 원하는 것을 파악하고 타사와 차별화된 서비스를 제공하기 위한 전략을 수립해야 할 것”이라고 조언했다.

KFC가 자사 최초의 양념치킨 출시를 기념해 시식행사를 하고 있다. 사진 제공 에스알에스코리아㈜ KFC

한국후지제록스 직원이 고객행사를 찾은 손님에게 신제품의 기능을 설명하고 있다. 사진 제공 한국후지제록스

삼성화재 지대섭 대표(왼쪽에서 두 번째) 등 임직원들이 미소금융 홍보 캠페인에 참여하고 있다. 사진 제공 삼성화재

사조해표가 자사의 대표 제품을 고객들에게 소개하는 행사를 하고 있다. 사진 제공 사조해표


유덕영 기자 firedy@donga.com
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