[Global Leader]“고유가 시대, 고객의 지갑까지 생각합니다”

인건비-판촉비 절감해 환원하는 셀프주유소 보급 앞장

GS칼텍스는 ‘종합 에너지 서비스 리더’라는 비전으로 궁극적으로 고객 만족 경영을 지향한다. 사랑 받고, 존경 받는 기업으로 우뚝 서려면 차별화된 서비스로 고객 만족을 극대화해야 한다는 전략이다.

지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 주유소 부문 1위에 선정됐는데, 현장에서의 고객 서비스가 브랜드 자산가치 상승에 기여했다고 분석하고 있다. GS칼텍스는 영업 현장에서의 브랜드 마케팅 활동, 제휴카드 및 보너스카드 혜택, 문화 마케팅 등의 서비스로 소비자에게 다가간다. 그중 주력 분야인 셀프주유소 사업은 고유가 시대 고객의 경제적 부담까지 생각한 고객 만족 서비스라 할 수 있다.

○ 고유가 시대, 알뜰 주유법 제시

GS칼텍스는 셀프주유소 보급에 앞장서고 있다. 기름값을 조금이라도 아끼려는 고객에게 선택의 폭을 넓혀주는 셀프주유소는 인건비 및 판촉비 등을 절감해 그 비용을 고객에게 환원한다.

GS칼텍스는 2005년 11월 첫 셀프주유소를 선보인 이후 2010년 현재 수도권과 광역시를 중심으로 전국에 약 150개의 셀프주유소를 운영하고 있다. 서울 강남 지역에 플래그십 스토어 개념의 현대식 셀프주유소 ‘삼성로 주유소’를 문 여는 등 셀프주유소 시장에서는 업계 선두를 자신한다.

상대적으로 값싸게 이용할 수 있는 셀프주유소의 관건은 고객의 불편을 최소화하는 것이다. 이를 위해 GS칼텍스는 주유기를 은행의 현금인출기처럼 음성과 발광다이오드(LED) 화면 안내에 따라 누구라도 쉽게 작동할 수 있도록 제작했다. 도움이 필요한 고객을 위해 직원이 주유와 대금결제 과정을 안내해주기도 한다. 또 주유기에 친환경 기술인 유증기 회수장치(VRS)를 적용해 휘발성 기름 냄새가 공기 중으로 퍼지지 않도록 했다. 휘발유 냄새로 인한 고객의 불쾌함을 최소화하기 위한 장치다.

여기에 제휴카드까지 추가하면 고객은 더욱 많은 혜택을 받을 수 있다. GS칼텍스는 정유업계 중 가장 적극적으로 신용카드사와 제휴를 맺고 있다. 현재 할인과 적립 혜택을 위해 선보이고 있는 제휴카드는 60종이 넘는다.

○ 정품·정량 서비스 보증

역시 가장 중요한 고객 서비스는 품질이다. GS칼텍스는 2006년 6월부터 정유업계 최초로 품질 보증 캠페인을 시작했다. 회사가 정품·정량 서비스를 보증하겠다는 것이다. 전국 4000개 주유소 및 충전소 가운데 품질관리 및 고객서비스가 철저한 주유소를 선정해 ‘GS칼텍스 보증’ 표시를 하고 있다. 이 캠페인을 통해 고객 불만을 신속히 처리하는 것은 물론 유통과정에서 일어나는 유사 휘발유로 인한 피해를 최소화하고 있다.

이와 함께 GS칼텍스는 유사석유제품 및 품질불량제품을 식별할 수 있는 이동 실험실 형태의 ‘킥스(Kixx) 품질서비스’ 차량을 운영해 품질보증 서비스를 강화하고 있다. 킥스 품질서비스 차량은 고객의 불만이 발생하면 주유소로 즉시 출동해 즉석에서 정품 여부를 확인해 준다. 이 차량에는 휘발유 품질 분석을 위한 근적외선 분광기, 경유 품질 분석을 위한 식별제 분석기, 자외선 및 가시광선 분광 광도계, 원심분리기 등이 탑재돼 있다.

이 밖에 GS칼텍스는 주유소 현장직원의 고객서비스를 강화하기 위해 업계 최초로 교육용 버스 ‘킥스 익스프레스’를 운영하고 있다. 킥스 익스프레스는 전국 각지 주유소로 찾아가 현장 직원에게 고객서비스 교육을 실시한다. 이를 통해 회사의 표준서비스를 주유소 영업현장에 빠르게 전파시켜 고객 서비스 품질을 향상시키겠다는 목적이다. 또 매년 세 차례씩 리서치 업체의 조사원 방문 평가를 통해 각 주유소의 매뉴얼과 청결도 등을 평가하는 등 서비스 현장에 대한 관리도 강화하고 있다.

강혜승 기자 fineday@donga.com