트위터 마케팅, 자칫하면 ‘안티 만들기’ 변질

‘작은 불씨’ 큰불 번질수도
나쁜 입소문 증폭시킬 우려

소통 끊기면 순식간에 ‘배신’
꾸준히 관리하는 전략 짜야

“트위터 마케팅, 쉽게 봤다간 큰코다칠 수도 있다!”

최근 국내에서도 기업 마케팅에 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용하는 사례가 늘고 있다. SNS 마케팅의 가장 큰 장점은 소비자와 기업이 직접 소통하며 빠른 ‘입소문’ 홍보 효과를 볼 수 있다는 것이다. 하지만 고객과의 교감 실패로 ‘나쁜 입소문’만 퍼져 뜻하지 않게 낭패를 보는 기업도 적지 않은 게 사실이다.

광고회사 이노션은 23일 ‘SNS 마케팅의 진실’ 보고서를 내고 성공적인 SNS 마케팅 전략을 위한 원칙들을 제시했다.

먼저 보고서는 기업들에 “(트위터) 계정만 만들고 ‘이제 됐다’고 생각하는 태도를 버리라”고 지적했다. SNS 마케팅의 성공 열쇠는 ‘지속적인 소통’에 있기 때문에 고객들의 이야기를 언제나 면밀히 분석하고 기업전략에 반영해야 한다는 것이다. 보고서는 “트위터 동향을 모니터링할 전담 인력 마련은 물론이고 종전의 웹사이트나 모바일서비스도 트위터와 연계해야만 성공적인 SNS 마케팅 효과를 볼 수 있다”며 “이에 필요한 각종 애플리케이션(응용프로그램)과 콘텐츠를 전략적으로 개발할 것”을 강조했다. 흔히 SNS 마케팅을 ‘돈 안 드는 마케팅’으로 생각하지만 이는 잘못된 생각이라는 것이다.

SNS 마케팅이 ‘일회용 프로젝트’가 아니라는 점도 거듭 강조했다. ‘관계’에 기반을 둔 SNS의 특성상 한 번 시작하면 꾸준한 관리가 필요하다는 것이다. 실제 SNS 공간에서는 기업과 고객 사이의 작은 불씨 하나도 ‘큰불’로 번질 수 있다. 화기애애하던 SNS 공간이 ‘안티’들의 집합소로 돌변하는 것도 순식간이다. 보고서는 “기업들은 SNS 마케팅을 통해 한 달 만에 100만 명의 ‘팬’을 얻을 수도 있지만 이 모두를 하룻밤 새 잃을 수도 있다”고 경고했다.

이어 “만약의 사태에 대비하기 위해 기업 내 조직들은 반드시 유기적으로 연계돼 있어야 한다”며 “홍보, 광고, 마케팅 조직은 물론이고 영업, 인사관리, 법무 조직까지도 모두 연결할 필요가 있다”고 지적했다.

임우선 기자 imsun@donga.com