▽KB국민은행=‘고객만족 일등은행’ 달성을 핵심목표 중 하나로 선정해 2005년부터 ‘고객만족 개선활동’을 강도 높게 추진했다. 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 ‘KB 고객만족헌장’을 제정·선포했고, 은행권 최초로 서비스가치체계(SI)를 완성했다. 또 고객의 불만사항을 24시간 내에 해결하는 ‘Speed 고객감동 24Hr’ 프로그램을 운영하고 전 영업채널에 대해 주기적으로 고객만족도를 조사해 업적평가에 반영한다.
3색 행복 주유소 캠페인
▽SK에너지=SK주유소의 고객만족 수준을 정기적으로 체크해 그 결과를 현장의 영업조직과 주유소에 피드백 한다. 올해부터는 ‘단정한 복장을 갖추고 친절하고 신속한 서비스 제공으로 고객에게 행복감을 느끼게 하는 주유소 이미지를 제공하자’는 ‘3색 행복 주유소 캠페인’을 시행하고 있다. 또 최근 유사 석유제품이 범람하자 5월부터 ‘품질보증 프로그램’를 운영하고 있다.
청소년 보호 프로그램 시행
▽SK텔레콤=지난해 사회적 우려가 많았던 성인 콘텐츠 공급을 과감하게 중단했다. 청소년 전용 가입신청서 제도를 도입하고 데이터 통화료 상한제를 강화하는 등 청소년 보호 프로그램을 시행하고 있다. 고객이 과거에 상담했던 상담원과 연결해 주는 ‘고객센터 직전상담원 연결제’를 시행해 고객 편의를 제고했다. 소량 이용자는 물론, 장애인과 노인층을 위한 절약형 요금제도 실시한다.
회원들 시설 이용 추가 할인
▽대명리조트=‘온리 멤버스(Only-members)’ 제도로 객실 수요가 급증하는 성수기 때 회원에게 예약 우선권을 부여해 장기 우량고객들을 확보하고 있다. 회원 가입일 기준 5∼15년 구분에 따라 콘도미니엄 스키장 아쿠아월드 등 대명리조트의 각종 시설을 이용할 때 10∼30%의 추가 할인 혜택을 준다. 친환경 교실, 별자리 체험, 소방안전교육 등 체험마케팅도 고객들의 호응을 얻고 있다.
겨울철 24시간 애프터서비스
▽린나이코리아=보일러와 관련해 겨울철에는 애프터서비스(AS) 전문요원이 24시간 서비스를 제공하고, 여름철에는 각 가정을 방문해 보일러를 미리 점검해 주는 비포서비스(BS)를 실시하고 있다. 이달 1일부터는 보일러와 타 제품으로 구분돼 있던 린나이 콜센터 창구를 일원화해 통합 콜센터 서비스인 1577-7300을 선보였다. 또 린나이 AS 콜센터 서비스도 1544-3651로 단일화해 고객 편의를 도모했다.
고객불만 실시간 현장처리
▽부산도시가스=콜센터에서 접수한 고객 불만을 현장 직원의 개인휴대정보기(PDA)로 송신해 실시간으로 처리해 고객 불만을 획기적으로 감소시켰다. 간담회와 교육을 통해 고객과의 접점에 있는 지역관리소 직원들이 신속하게 고객 요구에 대응할 수 있도록 대비하고 있다. 또 서비스 요원들이 본 업무 외에 가스레인지 청소해 주기, 무거운 짐 들어 주기, 못 박아 주기 등의 서비스까지 제공해 고객의 호평을 얻고 있다.
지역별 실질적 혜택 제공
▽삼성카드=지역별 세분화를 통해 고객들이 생활거점 지역에서 실질적인 혜택을 누릴 수 있는 카드를 내놓았다. 올해 업계 최초로 공정거래위원회의 고객보호제도인 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 인증을 획득해 고객 불만요인을 사전에 차단하고 발생된 불만을 신속하게 해결하고 있다. 또 ‘백혈병·소아암 어린이 돕기 사랑의 펀드’를 운영하는 등 사회공헌 활동에도 적극 나서고 있다.
24시간 서비스 전제품 확대
▽한국후지제록스=올해부터 24시간 서비스 제도를 모든 제품으로 확대해 기기 고장으로 인한 고객의 불편을 최소화했다. 소모품에 대해 긴급 무료 택배 서비스를 해주고, 기기를 렌트한 고객에게는 같은 가격으로 3년마다 새 제품으로 교환해 준다. 애프터서비스를 받은 고객에게는 2시간 이내에 전화를 걸어 만족도를 점검하는 서비스도 실시하고 있다.
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