승용차 - 가전 - 식음료 만족도 대폭 호전

평균 0.9점 높아져… 현대차 14년 연속 1위

공공서비스 소폭 하락… 스키장 만족도 낮아

국내 기업과 제품에 대한 소비자들의 만족도가 전체적으로 지난해보다 다소 개선된 것으로 나타났다.

KMAC(한국능률협회컨설팅)는 올해 국내 105개 업종에 대한 고객만족도지수(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)가 54.3점으로 지난해(53.4)보다 0.9점 높아졌다고 25일 밝혔다.

○전반적으로 고객 만족도 상승세

지난해보다 만족도가 높아진 업종은 전체의 약 67%인 70개로 조사된 반면 하락한 업종은 약 29%인 31개로 집계됐다.

제조업(소비재, 내구재)은 지난해보다 1.3점 상승한 60.3점, 서비스업(공공 서비스 포함)은 0.6점 높아진 51.7점이었다. 제조업 59개 업종 가운데 42개가, 서비스업(공공 서비스 포함)은 46개 업종 중 28개가 지난해보다 만족도가 높아졌다.

반면 공공 서비스 분야는 조사 대상 12개 분야 중 7개 분야 만족도가 지난해보다 소폭 하락했다.

내구재 제조업은 전반적으로 고객 만족도가 상승한 가운데 일반 승용차, 가정용 에어컨, TV 등 자동차와 생활가전 관련 제품 만족도가 상대적으로 큰 폭으로 호전됐다.

하지만 냉장고, 세탁기, 휴대전화, 가정용 바닥재 등은 만족도가 소폭 떨어져 대조를 보였다.

소비재 제조업 분야도 전체적으로 만족도가 높아졌으며, 식음료 산업의 만족도 상승이 두드러졌다. 소주, 생리대, 남성 내의, 남성용 기초화장품 등도 상대적으로 만족도 상승 폭이 컸다. 반면 커피음료, 곡물음료, 치약 등은 지난해에 이어 만족도가 낮은 수준이었다.

서비스업 분야는 전반적인 상승세 속에 유통과 엔터테인먼트 관련 산업의 만족도가 상위권을 차지했다.

특히 호텔, 제과·제빵점, 은행, 고속버스, 이동전화서비스, 증권 등이 상대적으로 높은 만족도 상승률을 보였다. 이에 반해 국제전화, 스키장, 초고속인터넷, 인터넷쇼핑몰, 편의점 등은 만족도가 낮았다.

공공행정서비스업의 만족도는 전체적으로 소폭 하락했다. 지하철, 등기소, 치안행정 등은 만족도가 다소 상승했으나, 택시, 교육서비스는 지난해에 이어 올해에도 만족도가 여전히 낮았다. 시내버스 노선 서비스 만족도는 하락 폭이 컸다.

○산업별 1위 기업

현대자동차는 1994년 이후 올해까지 14번 연속 1위를 차지했다. 종합레저시설인 삼성에버랜드가 13회로 그 뒤를 이었다. 세탁세제의 CJ라이온, 대형 서점의 교보문고, 휴대전화의 삼성전자, 자동차보험의 삼성화재, 항공서비스의 아시아나항공, 종합병원의 삼성서울병원 등은 11차례 1위를 차지했다. 삼성전자는 TV와 PC 분야에서 각각 10회에 걸쳐 1위에 올랐다.

한편 가스오븐레인지(린나이코리아), 학습지(공문교육연구원), 아이스크림(빙그레), 피자전문점(미스터피자), 비스킷(크라운제과), 간장(샘표식품), 맥주(OB맥주), 세탁기(삼성전자), 영화관(메가박스) 등 25개 산업 분야에서 올해 1위 기업이 바뀌었다.

■ 어떻게 조사했나

105개 분야 걸쳐 1만924명 면접

KMAC(한국능률협회컨설팅)는 1992년 국내에선 처음으로 한국 산업의 고객 만족도 측정방법을 개발해 매년 고객만족도지수(KCSI)를 조사 발표하고 있다.

올해로 16년째를 맞는 KMAC의 KCSI는 국내에서 가장 오래된 한국 산업의 고객 만족도 조사다.

국내총생산(GDP) 등이 국가 경제의 양적 성장을 평가하는 지표라면 KCSI는 질적 성장을 평가하는 지표로 활용된다.

KCSI 조사는 국내 각 산업과 기업의 현 위치를 파악해 기업의 경쟁력 향상과 이를 통한 국가 산업 발전, 소비자 권익 보호에 도움을 주는 데 목적이 있다.

올해 조사는 5월 21일부터 8월 31일까지 서울을 포함한 수도권과 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 남녀 1만924명을 대상으로 면접원이 가정을 직접 방문해 일대일 조사를 통해 이뤄졌다. 조사 대상자는 지역별 인구와 성별 비율을 고려해 선정했다.

조사 대상 산업은 소비재 제조업(35개), 내구재 제조업(24개), 일반서비스업(34개), 공공서비스업(12개) 등 모두 105개 업종이다.

KCSI는 △전반적 만족도(40%) △요소 만족도(40%) △재구입 의향률(20%) 등을 측정해 산출한다.

조용우 기자 woogija@donga.com