현대백화점 ‘소크라테스식 영업기법’ 개발…저작권 등록

“당신은 개인적인 얘기를 하면서 고객을 부드럽게만 대하려고 하지만 그보다는 상품의 특성이나 장단점에 대해 정확한 데이터를 갖고 설명하세요.”(F형 점원이 Q형 고객을 접할 때)

물건을 판매하는 점원의 성향과 고객의 성향을 파악해 적절한 방식으로 고객을 상대하도록 하는 이른바 ‘소크라테스식 영업 기법 훈련 프로그램’(정식명 ‘유연한 MOT’ 프로그램)이 개발돼 화제다.

현대백화점 인재개발원은 고객과 점원의 성격을 크게 파워형(P·자존심 강함), 펀형(F·유머 있고 자유로운 분위기 조성), 워터형(W·행동은 느리지만 순리적), 질문형(Q·꼼꼼히 따짐)의 4가지로 분류한 후 유형에 따라 점원이 고객을 각기 달리 응대하는 방법을 개발했다고 1일 밝혔다.

직원의 4가지 유형은 매장에서 직접 고객을 상대로 영업을 하는 직원 3020여명을 대상으로 설문조사를 해 고객을 접할 때 드러내는 성향을 4가지로 분류했다. 고객의 성향도 기존의 심리학적인 연구 결과와 단골 고객 700여명을 매장에서 관찰한 기록 등을 통해 역시 점원과 같은 카테고리의 4가지로 분류했다.

개발원은 이 프로그램에 따라 전국 13개 백화점 매장 관리자부터 훈련을 받게 한 후 점차 대상을 전 직원으로 확대할 계획이다.

직원들은 사내 인터넷으로 훈련 프로그램에 접속한 후 자신의 성향을 파악하는 테스트를 거쳐 자신의 성향에 맞는 각 유형의 고객 응대 요령을 익히게 된다. 훈련 시간은 약 1시간.

인재개발원 김경호(金敬昊) 원장은 “훈련 목적은 특히 점원과 고객의 단점이 부딪치는 것을 막기 위한 것”이라며 “점원과 고객의 장점이 잘 어우러지면 매출을 늘리는 데도 기여할 수 있을 것”이라고 말했다. 한 예로 자신감에 찬 P형 점원은 고객에게 특정 상품을 적극 권유하지만 고객도 역시 P형일 때는 점원의 자신감이 오히려 부작용을 일으킬 수 있다는 것. P형 고객에게 주도권을 넘겨주도록 하는 것이 요령이다.

개발원은 이 프로그램의 무단 복제와 상업적 사용을 막기 위해 최근 정보통신부에 저작권 등록도 했다.

구자룡기자 bonhong@donga.com