[고객만족 경영대상]교보생명-조흥은행 3년연속 대상

한국능률협회컨설팅은 13일 서울 힐튼호텔에서 ‘제10회 대한민국 고객만족경영 콘퍼런스’를 열고 올 한 해 기업활동을 통해 고객의 만족도를 크게 높인 기업을 선정, 고객만족(CS·consumer satisfaction)경영대상을 수여한다.

올해에는 ‘전사 고객만족경영’과 ‘고객서비스 혁신’ 등 2개 부문에 걸쳐 19개 기업이 고객만족경영대상과 최우수상, 우수상 등을 받는다.

능률협회컨설팅측은 총평에서 “고객 지향적인 기업문화를 일궈내는 데 성공한 기업과 고객만족 수준을 지속적으로 유지할 수 있도록 시스템을 확립한 기업들이 전체적으로 높은 평가를 받았다”고 밝혔다.

▽전사 고객만족 경영부문〓대상을 받는 교보생명은 고객만족 수준을 떨어뜨리는 사내 각종 제도와 규정을 혁신하기 위해 ‘발목 잡는 제도 파괴위원회’와 ‘CS 혁신협의회’를 운영한 노력이 주목을 받았다.

은행권에서 처음으로 고객만족경영을 도입한 조흥은행(대상)은 고객만족경영 달성을 위해 △CS 영업문화 혁신 △서비스 품질정보시스템 완성 △고객접점 관리혁신 △고객의 목소리에 맞춘 프로세스 업그레이드라는 4대 전략과제를 추진하고 있었다.

현대백화점(대상)은 최고경영자의 높은 관심을 바탕으로 ‘고객과의 약속’이라는 모토를 내걸고 고객과의 커뮤니케이션을 강화했으며 세분화된 단골 고객정보를 통합 관리했다.

특히 교보생명과 조흥은행은 3년 연속, 현대백화점은 2년 연속 고객만족대상에 뽑혀 최고 수준의 고객만족도를 꾸준히 유지, 관리하고 있는 것으로 나타났다.

정수기 업체인 청호나이스(대상)는 ‘스리 나이스 운동’이라는 차별화된 고객서비스가 높이 평가됐다. KTF(대상)는 지난해 사이버상담센터를 구축한 데 이어 올해는 ‘고객의 소리 시스템’과 ‘고객관계관리(CRM) 시스템’을 성공적으로 갖췄다.

최우수상에 선정된 대교는 직원들이 즐겁게 일할 수 있도록 ‘펀 경영’ 체제를 도입하고 효율적인 고객정보관리 시스템을 갖췄다는 점이 주목됐다. 웅진코웨이개발(최우수상)은 고객이 정수기를 사기 전에 서비스를 경험할 수 있도록 하는 ‘비포 서비스’와 애프터서비스 제도인 ‘CS 닥터’ 제도를 시행했다.

에이스침대(우수상)는 ‘고객만족 봉사대’를 운영해 제품 사용 중 발생하는 문제점을 찾아가 해결해주는 고객 밀착 서비스를 제공했다. 파리크라상(우수상)은 고정고객의 만족 수준을 높이기 위해 ‘해피 포인트 카드’ 제도를 운영, 고객만족으로 이끌었으며 농협 유통부문(우수상)은 농산물 물류체제를 고객 중심으로 개선해 호평을 받았다.

▽고객서비스 혁신부문〓최우수상을 받는 호텔신라는 사내에 특별 서비스 교육을 받은‘서비스 드림팀’을 구성해 고객에게 탁월한 서비스를 제공했다는 점이 높게 평가됐다.

LG화재(최우수상)는 사내 인트라넷인 ‘고객의 소리’를 운영, 전 직원이 고객만족 정보를공유했으며 고객에게 신속한 서비스를 제공하기 위해 이동사무실(무빙 오피스) 체제를 구축했다. 또 기업은행(최우수상)은 고객만족 마인드를 확산시키기 위해 부진한 영업점에 ‘CS 기동반’을 투입, 현지 영업점 직원에게 고객만족 교육을 시켰다.

서울시 중구청(최우수상)은 지방자치단체이면서도 ‘인사랑 운동’ 등 고객만족 경영을 도입해 고객만족 리더십을 이끌었다. SK텔레콤(최우수상)은 고객 중심 경영의 일상화를 위한‘CRM 체제’를 구축해 고객 중심 경영을 실현했다.

전문건설공제조합은 고객 중심의 경영을 지향하는 이사장의 리더십과 고객만족 시스템 구축이, 멀티플렉스극장 체인인 CJ CGV는 극장 서비스 혁신을 위한 ‘온리 원 정신’을 실천, 고객 서비스 향상을 이룬 점이 높이 평가돼 우수상에 선정됐다.

공기업인 증권예탁원(우수상)은 변화하는 금융환경에 적응하기 위해 고객의 요구에 맞춘업무를 개발, 개선한 점이 높이 평가됐다. CJ홈쇼핑(우수상)은 홈쇼핑 업체들의 경쟁체제속에서 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해 ‘온리 원 상품’을 개발해 좋은 반응을 얻었다.

▽개인상과 특별상〓개인상인 최고경영자상은 고객만족 경영에 강한 의지를 갖고 지속적인 리더십을 발휘해 온 현대백화점 이병규 사장에게 돌아갔다. 또 호텔신라의 허태학 사장은 고객만족 경영을 한국 산업계에 널리 확산시킨 공로를 인정받아 특별상(훈장)인 ‘고객만족경영대장’을 받았다.

박중현기자 sanjuck@donga.com

▼수상기업 어떻게 선정했나▼

고객만족 경영대상은 고객만족 경영시스템을 구축함으로써 한국 산업계의 발전에 기여한 기업을 발굴, 격려하기 위해 1993년 처음 제정됐다.

10회에 걸쳐 고객만족 경영 우수기업을 발굴함으로써 한국 기업의 고객지향 문화수준을 한층 끌어올린 것으로 평가되고 있으며 2개 분야로 나뉘어 수여된다.

기업의 전체 조직과 시스템을 고객지향적으로 실현해 다른 기업을 선도한 기업이나 기관에는 ‘전사 고객만족 경영부문’의 상이, 특정 분야에서 고객지향적 혁신활동으로 성과를 거둔 기업이나 기관에는 ‘고객서비스 혁신부문’이 주어진다.

어느 기업이든 자유롭게 응모할 수 있으며 1차 서류심사를 통해 후보를 선발한다. 서류심사를 통과한 기업은 대학 경영학과 교수진이 주축인 전문 심사위원의 엄격한 현장심사를 받아야 하며 최종 종합심사 때는 심사위원들이 한자리에 모여 시상 기업과 상의 수준을 결정한다.

고객만족대상 운영사무국은 매년 시상식과 함께 ‘대한민국 고객만족경영 콘퍼런스’를 열어 수상사의 우수사례를 발표함으로써 고객만족 경영의 우수사례를 산업계에 전파하고 있다.

올해에는 10주년을 맞아 그동안 고객만족 대상을 받은 기업들의 활동을 연구, 분석한 ‘무한 고객가치’라는 기념책자를 펴낸다. 또 올해부터 업종별 수상기업의 경영사례를 비디오에 담은 ‘대한민국 CS 최우수기업 비디오’를 제작해 다른 기업들이 벤치마킹할 수 있도록 제공할 예정이다.

박중현기자 sanjuck@donga.com

▼수상업체 CEO 3人의 '고객만족 경영' 포부▼

◇현대백화점 이병규사장

“고객의 신뢰에 어긋남이 없도록 다른 백화점과 차별화된 고품격의 상품과 서비스, 매장환경을 제공하기 위해 꾸준히 연구하고 노력하겠습니다.”

전사 고객만족 경영부문에서 2년 연속 대상을 받은 현대백화점의 이병규(李丙圭) 사장.이 사장은 이날 개인상인 최고경영자상도 수상해 ‘겹경사’를 맞았다.

이 사장의 경영철학은 ‘고객감동경영’과 ‘품질경영’ 그리고 ‘인화경영’ 등 3가지로 요약된다. 그는 “고객을 감동시키는 경영을 하기 위해서는 고객을 가장 잘 알아야 한다”고 강조했다. 이를 위해 1995년 고객만족팀을 신설했다. 또 같은 해 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입, 운영하면서 현대백화점 고객들의 성향과 구매실적, 각종 행사에 대한 호응도 등을 데이터베이스화하고 이를 기초로 ‘맞춤 서비스’를 제공하는 데 역점을 두고 있다. 또 ‘고객만족 모니터링 시스템’을 통해 서비스에 대한 고객의 반응을 살피고 문제점을 신속히 개선하고 있다. 이 사장은 “이미 백화점은 단순히 상품을 사기 위한 장소가 아니라 종합생활공간으로 자리잡고 있다”며 “창립 31주년을 맞은 현대백화점은 ‘고품격 백화점’이라는 한길을 꾸준히 걸어가면서 ‘21세기 신생활 문화 창조기업’으로 거듭날 것”이라고 밝혔다.

◇교보생명 장형덕사장

“교보생명의 핵심가치 중에서도 으뜸인 ‘고객 지향의 서비스 정신’을 모든 임직원들이 꾸준히 실천해 온 결과입니다.”

장형덕(張亨德) 교보생명 사장은 3년 연속 고객만족 경영대상 수상기업에 선정된 소감을 이같이 밝혔다.교보문고는 다른 기업과 차별화된 고객만족 경영을 실천해 왔다. 일반 기업들이 별다른 관심을 보이지 않는 문화창작 진흥사업과 환경문화사업, 체육꿈나무 지원사업 등 사회공익 사업을 장기간에 걸쳐 폭넓게 지원해 온 것. 하지만

올해 심사 과정에서는 효율적인 사내 고객만족 혁신조직이 높은 평가를 받았다.

장 사장은 고객의 불만을 현장에서 바로 잡아내기 위해 ‘발목 잡는 제도파괴 위원회’를 만들어 제도를 보완하고 신설했다. 또 고객들의 불만사항을 파악해 △사고보험금 지급기일 단축 △민원처리일 단축 △이원화된 영업평가기준 통합 등 430여건의 경영과정을 개선했다.

최근에는 ‘바이스 버사(Vice versa) CS 프로젝트’를 전사적으로 추진하고 있다.

장 사장은 “‘바이스 버사’는 ‘역지사지(易地思之)’의 정신을 영문으로 표현한 것”이라고 소개하면서 “진정한 고객만족 경영을 위해서는 스스로 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것이 가장 중요하다”고 강조했다.

◇에이스침대 안성호사장

“침대산업의 불모지에서 최고의 품질을 고집하며 침대를 만들어온 노력을 인정받게 돼 임직원들에게 큰 힘이 될 것입니다.”

이번 고객만족 경영대상에서 순수 제조업체로는 유일하게 상을 받는 에이스침대의 안성호 (安晟鎬) 대표는 수상소감을 이렇게 밝혔다.

1963년 설립된 에이스침대는 ‘침대는 가구가 아니라 과학입니다’라는 광고카피로 유명하다. 한국 침대업계 최초로 ‘침대공학연구소’를 세워 품질의 과학화를 선도하고 있으며 단일 침대공장으로는 세계 최대규모를 자랑한다.

심사과정에서는 애프터서비스 센터를 확충한 ‘에이스침대 고객만족 봉사대’를 운영한 것이 높은 점수를 얻었다. 이 봉사대는 제품 사용 중에 발생하는 문제점을 고객의 가정에 직접 찾아가 해결하는 노력을 기울여 기업과 브랜드의 이미지를 높이고 있다.

제10회 고객만족 경여대상 부문별 수상기업 및 수상자
구분	수상 내용	수상업체 및 수상자	대표
전사고객만족경영부문	대상	교보생명	장형덕 사장
		조흥은행	홍석주 은행장
		현대백화점	이병규 사장
		KTF	이경준 사장
		청호나이스	정휘동 회장
	최우수상	대교	이충구 사장
		웅진코웨이개발	박용선 사장
	우수상	에이스침대	안성호 부사장
		파리크라상	김영덕 사장
		농협유통	김규석 사장
고객서비스혁신부문	최우수상	기업은행	김종창 은행장
		LG화재	구자준 사장
		호텔신라	허태학 사장
		서울시 중구청	김동일 구청장
		SK텔레콤	표문수 사장
	우수상	전문건설공제조합	이원도 이사장
		CJ CGV	박동호 사장
		증권예탁원	노훈건 사장
		CJ홈쇼핑	조영철 사장
개인부문	최고경영자상	현대백화점 이병규 사장
특별상	고객만족경영 대장	호텔신라 허태학 사장

박중현기자 sanjuck@donga.com