대한항공, 16년 연속 글로벌고객만족도 1위 기염… “위기 속에도 빛난 서비스 품질”

항공여객운송 서비스부문 1위
“할 수 있는 일 매진해 항공여행 준비할 것”
방역·자구노력 지속
항공여행 신뢰 확보 위해 ‘케어퍼스트’ 프로그램 도입

대한항공이 16년 연속으로 글로벌고객만족도 1위에 이름을 올렸다.

대한항공은 31일 한국글로벌경영협회(GMA)가 주관한 ‘2020년 글로벌고객만족도(GCSI) 우수기업’ 평가에서 항공여객운송 서비스부문 1위를 차지했다고 밝혔다.

GMA가 주관하는 GCSI는 소비자들의 품질만족도와 충성도, 글로벌 역량 등을 평가해 매년 부문별 최우수기업을 선정하는 평가다.

대한항공은 차별화된 서비스와 차세대 항공기 도입 등 소비자 서비스 제고를 위한 다양한 노력을 인정받아 항공여객운송 서비스부문에서 2005년부터 16년 연속 최고 자리를 유지했다. 최근에도 수하물 탑재 안내 서비스 개발과 셀프 서비스 확대, 기내 방역 강화 등 서비스 품질 향상과 안전운항을 위해 다양한 노력을 기울였다.

신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 사태로 인한 막연한 항공여행 불안감 해소에도 적극 노력하고 있다. 철저한 기내소독과 방역을 통해 안전한 기내 환경 유지에 많은 공을 들이고 있다. 법적 기준인 월 1~2회보다 강화된 기준을 적용해 국내선은 주 1회 이상 소독을 실시하고 있다. 인천공항에 도착하는 모든 국제선 항공기와 인천에서 미주로 출발하는 항공기에 대해서는 별도의 소독 작업을 추가로 실시한다.

조원태 한진그룹 회장이 서울 강서구 대한항공 본사 격납고에서 항공기 내부 소독에 참여하고 있다.

운항 중에도 소비자에게 코로나19로부터 안전한 기내 환경을 제공하도록 최선을 다하고 있다고 대한항공 측은 강조했다. 모든 여객기에 장착된 헤파필터(HEPA)를 통해 침방울(비말)과 에어로졸, 바이러스를 모두 걸러 가열 멸균된 청정 공기를 기내에 공급하도록 하고 있고 객실 내 위에서 아래로 흐르는 에어커튼 방식 기내 공기순환 시스템을 통해 혹시라도 있을 수 있는 기내 바이러스 확산을 최소화하고 있다고 설명했다. 지난 7월 말에는 헤파필터 오염 여부와 기내 공기순환 시스템 성능에 대한 특별점검도 진행한 바 있다.

또한 소비자 안전과 위생을 최우선에 두는 대한항공의 의지와 노력을 알리기 위해 ‘케어퍼스트(CARE FIRST)’ 프로그램을 전개하고 있다. 홈페이지 내 프로그램 안내 페이지를 신설하고 소비자들에게 기내소독과 비대면 수속 활성화, 탑승객 발열체크, 승객 간 거리두기, 기내식 위생 강화 등 항공여행 각 단계별로 실시하는 종합 방역활동을 안내하고 있다. 여기에 코로나19 예방을 위한 활동을 소개한 영상을 기내 멀티미디어장치와 홈페이지, 소셜미디어 채널 등을 통해 상영한다. 항공 여행 시 실제 여행객 동선을 기준으로 각 절차마다 실시 중인 세부 방역활동을 살펴볼 수 있는 영상도 공개했다.

탑승 시에는 승객 간 접촉을 최소화하기 위해 ‘백투프론트(Back to Front)’ 방식으로 후방 좌석부터 순서대로 탑승하는 ‘존보딩(Zone Boarding)’을 실시하고 있다. 승객과 직원은 마스크 착용을 의무화하고 있으며 전 노선 탑승객을 대상으로 탑승 전 발열체크를 하고 있다.

대한항공 관계자는 “코로나19 예방 활동에 대한 소비자 대상 커뮤니케이션을 지속 수행해 항공 여행 안전에 대한 소비자의 신뢰를 확보해 나갈 것”이라며 “글로벌 선도 항공사로서 소비자 감동과 가치 창출을 최우선 목표로 삼아 서비스 향상을 위한 변화와 발전을 위해 지속 노력해 나갈 것”이라고 말했다.

이어 “항공여행 제한으로 위기가 이어지고 있지만 대한항공은 방역과 자구노력 등 할 수 있는 일에 만전을 기하면서 소비자들이 자유롭게 여행을 하는 순간을 준비할 것”이라고 덧붙였다.

한편 대한항공은 코로나19가 지속되고 있는 가운데 지난달 세계 최대 규모 여행 사이트 ‘트립어드바이저’가 주관하는 ‘2020 트래블러즈 초이스 어워드(Travellers' Choice Awards)’에서 ‘여행객들이 선택한 세계 10대 항공사(Top 10 Airlines World)’ 3위에 오르는 기염을 토하기도 했다. 서비스와 청결도, 좌석 간격, 식음료, 기내 엔터테인먼트 등이 높은 평가를 받은 것으로 전해졌다. 여기에 여행객이 선택한 아시아 지역 주요 항공사와 한국 최고 항공사 등에도 이름을 올린 바 있다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com