[동아일보를 읽고]방제환/'소비자 차별화' 이윤만 부각

18일자 A11면 ‘소비자 차별화 시대’에 실린 ‘돈 안되는 고객은 사양합니다’를 읽었다. 이 기사에서는 기업이 고객을 대할 때 준비된 데이터를 이용해 VIP 고객이 전화를 하면 극진한 대접을 하고, 불량 신용자가 전화를 하면 고의로 불친절한 자세를 보인다고 했다.

이를 ‘고객관계경영(CRM)’이라고 했는데, 이는 CRM을 너무 단순논리로만 설명한 것이다. CRM은 기업이 고객을 ‘20/80 법칙’으로 분류해 이윤만을 추구하는 비열한 방법이 아니라 고객의 정보를 이용해 차별화된 고객만족을 실현하는 방법이다.

방 제 환(한양대 경영학과 대학원)