반갑다, 귀달린 컴퓨터!…‘음성인식 시스템’ 급속 확산

미국 위스콘신 주 매디슨에 있는 WPS 건강보험 콜센터에 인상된 의료보험 청구서를 받아든 고객이 항의전화를 걸어왔다.

이 고객의 이야기는 상담원 한 명만이 듣고 있는 것이 아니다. 동시에 고성능 컴퓨터가 고객이 사용하는 단어와 음조를 분석하는 것.

어휘 데이터베이스가 욕설을 식별하고 ‘감정 탐지기’가 분노를 감지한 뒤 시스템은 결정을 내린다. ‘고객을 잃지 않으려면 빨리 관리자에게 연결하는 것이 좋겠군.’

보스턴글로브는 이 같은 음성인식기술이 다양한 분야에서 급속도로 상용화되고 있다고 16일 보도했다. 조지 W 부시 미국 대통령이 영장 없는 도청을 허용해 곤욕을 치르고 있는 가운데 음성인식기술의 사용도 논란을 불러일으키고 있다. 전화 도청은 특정 키워드를 감지하는 음성인식시스템에 의해 이뤄지기 때문이다.

BBN테크놀로지스사는 정밀한 음성인식 소프트웨어를 개발하기 위해 지난 3년간 군과 함께 작업했다. 예를 들면, 알자지라 방송에서 특정 이름, 장소 등 ‘관심 단어’가 포함된 부분을 찾아낼 수 있다. 또 특정인의 목소리도 추적할 수 있기 때문에 오사마 빈 라덴이 나온 부분만 따로 모을 수 있다.

조이영 기자 lycho@donga.com