일본 주부 ‘온라인슈퍼’에 빠지다

상품 많고 2시간내 배달 인기

年평균 60% 초고속 성장

도쿄(東京)에 사는 주부 고쿠라 레이코(小倉玲子) 씨는 이제 장바구니를 들고 슈퍼에 가지 않는다. 대신 그날그날 필요한 반찬거리를 온라인으로 주문한다. 그는 쌀 감자 당근 등 식재료뿐 아니라 맥주 화장지 세제 등 거의 모든 생활 잡화를 인터넷으로 구입한다. 이젠 쇼핑을 위해 어렵게 짬을 내거나 무거운 물건을 들고 올 필요 없이 클릭 한 번으로 모든 것을 해결할 수 있기 때문이다.

○ 불황에도 두 자릿수 성장하는 온라인 슈퍼

집에서 인터넷으로 각종 식료품과 생활 잡화 등을 주문하고, 주문한 지 2시간 안에 배달받을 수 있는 온라인 슈퍼가 최근 일본에서 폭발적 인기를 얻고 있다. 일본체인스토어협회에 따르면 기존의 오프라인 소매점은 불황 등의 영향으로 2003년 이후 5년 내리 마이너스성장을 하고 있지만 온라인 슈퍼는 연평균 60%대 고속 성장을 거듭하고 있다.

2005년 일본 전체 온라인 슈퍼 매출액은 35억 엔에 불과했지만 지난해에는 227억 엔으로 시장규모가 무려 7배로 폭증했다. 올해도 지난해 대비 25% 이상(284억 엔) 커질 것으로 전망된다. 현재는 주요 고객층이 30, 40대 전업주부지만 앞으로 고령자나 맞벌이 여성으로 점차 확대되면서 더욱 늘어날 것이라는 게 협회 측의 전망이다.

한국에서도 일부 온라인 쇼핑업체가 비슷한 서비스를 하지만 주문 상품 수나 배달 시간의 정확성 면에서 다소 차이가 난다. 일본의 온라인 슈퍼는 대부분 이토요카도, 이온 등 대기업 소매유통체인이 주도하고 있어 주문 품목이 평균 5000∼6000개에 이를 만큼 광범위하다.

성장의 한계에 부딪힌 대형 오프라인 유통업체가 온라인에서 틈새를 발견한 셈이다. 온라인 슈퍼의 성장 가능성을 확인한 기존 오프라인 유통업체들도 앞 다퉈 온라인 사업에 뛰어들고 있다. 2001년 이토요카도가 처음으로 진출한 이후 현재는 8개의 대형 유통업체가 경쟁을 벌이고 있다.

○ 온라인 슈퍼의 성공비결

온라인 슈퍼가 짧은 시간에 이처럼 고속 성장을 하게 된 배경은 다양한 제품군의 확보는 물론이고 배달 시간의 정확성, 상품 품절 시 철저한 대응요령 등 제품 관리와 고객 연구에 공을 들였기 때문이다. 온라인 슈퍼는 상품 배달 이틀 전부터 3시간 전까지 주문을 받아 하루에 다섯 차례씩 배달을 한다. 주문 건수가 하루에 200건이 넘기 때문에 주문 상품을 정확히 분류하고 원하는 시간대에 전달해주는 게 생명이다.

또 주부들이 물건을 직접 보고 고르는 게 아니기 때문에 상품의 질과 신선도 등을 유지해 고객의 믿음을 얻는 것도 중요하다. 제품이 품절됐을 때 고객의 양해를 구해 주문제품보다 더 나은 물건을 같은 가격으로 제공하는 것도 고객의 신뢰를 얻기 위해서다.

최근 일부 업체는 주부들이 온라인 쇼핑을 더욱 실감나게 할 수 있도록 온라인 매장을 실제 오프라인 매장과 똑같이 꾸며놓고 물건을 고르게 하는 등 홈페이지를 대대적으로 보수하고 있다.

도쿄=김창원 특파원 changkim@donga.com