정용진 “고객 흔드는 ‘한 클릭’ 격차에 집중… 비효율 걷어내라”

정용진 신세계그룹 부회장이 내년에도 ‘고객’에 집중하는 경영기조를 내세웠다.

정 부회장은 28일 발표한 2024년 신년사에서 “최근 리테일 업계 전반의 지각 변동과 관련해 쇼핑할 때 생긴 ‘단 한 클릭의 격차’가 고객의 마음을 흔들고 소비의 패턴을 바꿨다”며 “사소해 보이는 ‘한 클릭의 격차’에 집중해야 경쟁사와의 차이를 만들 수 있다”고 밝혔다.

이와 함께 정 부회장이 핵심 화두로 제시한 건 ‘ONE LESS CLICK’이다. 신세계그룹과 고객 사이의 간격을 한 클릭 줄이는 것이 본업 경쟁력을 높일 수 있는 첫 걸음이 된다는 의미로 해석된다.

정 부회장은 기존의 시스템과 일하는 방식을 전부 바꿔야 한다고 강조했다. 그는 “그룹 전체의 효율과 시너지의 핵심이 ‘ONE LESS CLICK’인만큼, 이를 업무 방식의 전반에서 최우선 원칙으로 삼아달라”고 주문했다. 업무 전반을 ‘ONE LESS CLICK’의 원칙 아래 재점검해 비효율적이지만 관행처럼 여겨진 것들을 걷어내고, 이를 고객 가치 실현에 투자하자는 것.

또한 정 부회장은 업무를 검토하고 실행하는 단계에선 ‘ONE MORE STEP’이 반드시 필요하다고 말했다. 업무에서 한 걸음 더 나아가고 한 층 더 깊이 들어가야 한다는 의미로, 이를 바탕으로 경쟁사와의 격차를 벌려 나가야 한다고 했다.

수익성 강화에 힘써 줄 것 또한 당부했다. 정 부회장은 “기업 활동의 본질은 사업성과를 통해 수익 구조를 안정화하고 이를 재투자해 사업 영역을 확장하는 것”이라며 “2024년에는 경영 의사 결정에 수익성이 중심이 되어야 한다”고 했다.

이어 “선제적이고 과감한 경영진단을 통해 핵심 사업의 수익 기반이 충분히 견고한지를 점검하고 미래 신사업 진출 역시 수익성을 중심에 두고 판단해달라”고 주문했다.

끝으로 정 부회장은 “‘한 클릭의 격차’가 고객의 마음을 흔들고 소비의 패턴을 바꾸는 태풍을 불러올 수 있는 만큼, ‘ONE LESS CLICK’과 ‘ONE MORE STEP’을 통해 사소해 보이는 작은 불편과 비효율을 하나하나 덜어내고 의사 결정과 업무 수행의 매 단계마다 분석과 성찰의 깊이를 더해달라”고 했다.

윤우열 동아닷컴 기자 cloudancer@donga.com