볼보코리아, 서비스센터 고객평가단 1기 활동 종료… “5개 분야 52개 항목 불시 평가”

1기 평가단 볼보 구매자 49명 구성
무작위 블라인트 센터 방문 방식 평가
소비자 눈높이 장점·개선점 도출
내년 2기 평가단 운영 예정

송경란 볼보코리아 고객서비스 총괄 전무

볼보코리아는 ‘볼보자동차 고객평가단’ 1기 활동을 성황리에 종료했다고 17일 밝혔다. 지난 14일 볼보코리아 본사에서 온라인 해단식을 진행했다.

볼보자동차 고객평가단은 고객 입장에서 서비스 장점과 개선점을 도출해 보다 내실 있고 차별화된 고객 중심 서비스를 제공한다는 목적으로 올해 처음 선보인 프로그램이다. 평가단은 실제 볼보 구매자 49인으로 구성됐다. 이들은 서비스센터에 무작위로 블라인드 방문하면서 서비스 질 등을 평가한다. 실제로 1기 평가단은 센터 예약부터 입고, 정비 상담, 고객대기, 사후관리 등 5개 부문에 대한 52개 세부 항목을 평가했다. 평가 이후 그룹별 좌담회를 통해 서비스 개선점에 대해 소통하는 시간도 가졌다.

볼보코리아는 평가단 활동으로 도출된 리포트 분석을 통해 각 센터별 서비스 이행 준수 여부와 만족도 등을 점검하고 장·단기 서비스 개선 계획을 수립했다. 기존 서비스 개선안 외에 보증 연장 제도 등 추가 도입 서비스에 대한 니즈도 분석했다. 내년 상반기에는 2기 평가단 인원을 선발할 계획이다.

지난 4월 진행한 볼보자동차 고객평가단 1기 온라인 발대식

송경란 볼보코리아 고객서비스 총괄 전무는 “이번 평가단 활동을 통해 고객 눈높이에서 서비스를 직접 평가하고 실질적인 개선안을 마련할 수 있었다”며 “앞으로도 고객들이 안심하고 차를 맡길 수 있는 차별화된 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

한편 볼보코리아는 올해에만 약 1110억 원 규모 투자를 단행해 서비스 네트워크 확충을 추진하기로 했다. 차별화된 서비스 구현에도 많은 공을 들였다. 업계 최초로 개인전담서비스(VSP)를 운영 중이며 최대 5년·10만km 보증 서비스, 공식 서비스센터 순정부품 평생 보증, 카카오톡 실시간 센터 예약 상담톡 운영 등을 도입했다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com