[단독]대한항공, 기내 도착 방송 없앤다…비상 방송은 ‘쉽고 자세하게’

진에어, 티웨이항공도 도착 방송 줄여
수면 및 영화시청 방해 고객 의견 반영
승객 눈높이에 맞춰 상황별 방송 문구 조정

새해부터는 항공기 탑승 시 도착 안내와 도착지 정보를 알려주던 기장 방송을 만나기 어렵게 됐다. 일부 항공사들이 비행에 집중할 수 있는 환경 조성과 잦은 방송으로 인한 고객 불편 감소 등을 이유로 기내 방송 매뉴얼을 대폭 수정했기 때문이다.

대한항공 항공기. 대한항공 제공

4일 항공업계에 따르면 대한항공은 지난해 12월 중순부터 기내 방송 매뉴얼을 변경했다. 보통 운항 중에 하던 탑승 환영 방송(웰컴 방송)을 출발 전에 하기로 했다. 국내선과 국제선(5시간 이상·이내), 심야 노선, 단거리 노선 등으로 구분했었던 웰컴 방송도 1개로 통합하기로 했다. 특히 도착 40분 전에 도착 안내를 알리고 도착지 기상 등의 정보를 알려주던 도착 방송도 하지 않기로 했다.

다만, 비상 상황일 땐 비상 상황에 따라 방송 문구를 차별화하기로 했다. 비행기가 급격하게 흔들리는 ‘터뷸런스’ 상황이 지속되면 추가 안내 방송을 할 계획이다. 비효율적인 방송은 없애되, 승객들의 불안감을 해소해 줄 수 있도록 쉽게 문구를 조정하고 보강한 것이다.

진에어 항공기. 진에어 제공

저비용항공사(LCC) 진에어도 새해부터 기내 방송 매뉴얼을 개정했다. 대한항공과 같이 다양한 웰컴 방송을 한 개로 통합하기로 했다. 다만, 진에어는 장거리 5시간 이상 노선에서만 도착 40분 전 도착 안내 방송을 하기로 했다. 비상 상황 발생 시 승객들의 눈높이를 맞출 수 있는 단어를 사용하고, 상황을 더욱 구체적으로 설명해 기내 동요를 막을 수 있도록 방송 문구를 수정했다.

티웨이항공도 기내 방송 매뉴얼 개정을 추진하고 있다. 티웨이항공은 4시간 이상 비행에서만 도착 방송을 하고, 단거리 노선은 도착 방송을 하지 않는 방안을 논의 중이다.

항공기 조종석. 동아일보 DB

기내 방송 개선은 일부 운항 승무원들과 승객들이 지속해서 요구해왔던 사항이다. 일부 운항승무원들은 잦은 기내 방송이 오히려 비행 집중을 방해한다고 말해왔다. 또한 기내 모니터 등으로 도착 관련 정보가 나가는데, 방송까지 하는 건 비효율적인 중복이라는 지적도 있었다.

고객들의 불만도 많았다. 항공업계 관계자는 “기내 방송이 나오면 기내 모니터(AVOD) 등이 잠시 끊긴다. 또 잦은 기내 방송이 영화 시청과 수면 등에 방해가 된다는 의견이 종종 들어온다”고 말했다. 특히 비상 상황 발생 시 일반 승객들이 알아듣기 힘든 용어가 나오거나, 너무 추상적인 표현의 방송을 문제 삼는 지적도 있다고 한다.

한 국내 항공사 기장은 “LCC들의 경우엔 이미지 차원에서 다양한 종류의 웰컴 방송이 있었는데, 이걸 효율적으로 정리를 하자는 목소리가 있었다”며 “상황별 방송 문구를 추가해서 쉽게 고객 궁금증을 해소해주는 방향으로 방송 매뉴얼을 개정해 나가고 있는 것 같다“고 말했다.

변종국 기자 bjk@donga.com