17년간 선택받은 이유는 ‘고객 눈높이 경영’

[2021 KCSI 1위 기업]
생명보험 부문 / 삼성생명

전영묵 대표

삼성생명이 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 생명보험 부문에서 17년 연속 1위를 차지했다. ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 비전을 바탕으로 상품 개발부터 계약 체결, 보험금 지급에 이르는 모든 과정을 고객의 눈높이에 맞춰 검토하는 등 고객중심경영 강화에 노력을 기울인 결과다.

올해 초 조직개편을 통해 소비자보호팀을 전무급의 소비자보호실로 격상하고, 전국 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’을 배치했다. 고객의 관점에서 업무와 프로세스 개선뿐 아니라 고객과의 적극적인 소통을 바탕으로 고객의 권익과 만족을 극대화하겠다는 취지다.

특히 신상품에 대한 소비자보호 관점 의견 반영과 출시 점검 강화를 위해 금융소비자보호총괄책임자(CCO)의 상품출시 거부권을 신설했다.

삼성생명의 고객중심 경영 강화를 위한 노력은 고객의 소리를 듣는 다양한 소통 창구에서도 살펴볼 수 있다. 고객과 이해가 상충되는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 업무에 반영하는 ‘소비자권익보호위원회’가 대표적이다.

고객의 불편사항을 상시에 발굴하기 위한 사전적 예방 활동도 강화했다. 올 상반기부터 CCO 주관으로 ‘고객중심 Day’를 운영해 민원, 제보, 고객 제언 등을 함께 나누고 개선해 나가고 있다. 실제 고객중심 Day를 통해 제기된 외국인 보험계약에 대한 소비자 보호 강화 의견이 반영돼 계약자의 권리 등 꼭 알아야 할 사항을 외국어 버전으로 제공하는 등 외국인 고객의 권익보호에도 앞장서고 있다.

또 고령 고객이 늘어나는 것에 대비해 보험금 대리 청구가 가능한 대리청구인을 사전에 지정하는 ‘지정청구대리인 제도’를 주기적으로 안내하고 있다. 75세 이상의 고령이거나 거동이 불편한 고객을 대상으로 불편 없이 보험금 청구가 가능하도록 임직원이 직접 방문해 보험금 접수를 대행하는 ‘찾아가는 서비스’도 운영 중이다.

보험 가입 과정에서도 고객 편의를 높이기 위해 노력하고 있다. 1월에는 병원 방문 없이 심사가 완료되는 ‘디지털진단 서비스’를 선보이며 병원 진단에서 서류 접수까지 평균 5일가량 소요됐던 절차를 5분이면 처리 가능하게 했다. 또 사고보험금을 청구할 때 입력 항목을 간소화하고 카카오톡 접수를 신설하는 등 접수 프로세스도 개선했다.

조선희 기자 hee3110@donga.com