[KSI 지속가능성지수 1위 기업]현대해상화재보험, 최우선 가치는 커뮤니케이션… “고객에 답 있다”

‘꼭 꼭 말하고 싶은데 / 꼭 꼭 듣고 싶은데 / … / 괜찮다, 기죽지 마라 / 이런 말 완전 좋아’. 가수 이한철의 싱글앨범 ‘아주 사소한 고백’의 주제곡이다.

‘아사고’로 통하는 ‘아주 사소한 고백’은 현대해상화재보험이 교육과학기술부 및 청소년폭력예방재단과 함께 하는 학교폭력 예방프로젝트다. 피해 청소년들이 자신들의 고민과 이야기를 엽서, SNS, 스마트폰어플리케이션을 통해 표현하고, 그걸 누군가가 들어주는 과정을 거쳐 자연스럽게 힐링을 경험하도록 하는 ‘아주 착한 프로그램’이다.

1955년 한국 최초의 해상보험 전업회사로 창립한 이래 현대해상이 최우선 가치로 삼는 것은 바로 커뮤니케이션이다. 현대해상은 이를 ‘고객에게 답이 있다’고 말한다. 시작은 고객 불만을 청취해 서비스 개선 아이디어를 찾자는 발상에서 출발했지만, 이제는 ‘아주 사소한 고백’ 같은 사회공헌 프로그램으로 진화한 것이다.

커뮤니케이션을 위한 현대해상의 노력은 각별하다. ‘미국의 소리(VOA·Voice Of America)’ 방송을 본떠 ‘고객의 소리(VOC·Voice Of Customer)’ 시스템을 만들었다. 혁신적인 서비스 개선 아이디어를 낸 고객들을 선발해 매년 ‘Thanks-VOC 명예사원’도 위촉한다. 올해 5월부터는 고객 컨설턴트 제도를 도입해 상품, 직원, 조직 등 업무 전반에 대한 경영자원으로 활용하고 있다. 고객 불만 경청시스템을 기업문화로 끌어올리기 위해서다.

전 임직원이 1년에 1회 이상 봉사활동을 하는 ‘하이라이프 봉사단’(2005년)이 출범한 건 자연스러운 결과였다. 연간 2530여 명이 전국의 장애인, 노인, 아동시설 29곳을 찾아가 목욕 도와주기, 청소 및 식사준비를 돕는다. 18개 시민단체와 함께 어린이를 안전하게 등하교시키는 ‘워킹스쿨버스’ 사업도 한다.

서태창 대표이사

대외적으로는 2005년 국내보험사 최초로 이산화탄소 공개 프로젝트(CDP·Carbon Disclosure Project) 참여를 선언한 이후 환경보전에 앞장서고 있다. 차량 수리 시 재활용 부품을 활용하면 에코 포인트를 현금으로 되돌려주는 ‘하이카 에코 자동차보험’을 개발한 것도 그런 노력의 하나다. 그뿐만 아니라 유엔환경계획(UNEP) 금융이니셔티브 가입사로서 금융환경 개선노력에도 적극 참여하고 있다.

서태창 대표는 “3년 연속 손해보험 부문 지속가능성지수 1위에 머물지 않고 더욱 더 외부의 목소리에 귀를 기울일 것”이라고 말했다.