[2012 KCSI 1위 기업]고객만족도 6년째 상승, 한국은 지금 지속성장 중!

2012한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위기업 조사발표

좁아진 지구촌, 불황이든 유행이든 하나의 흐름으로 연결되는 세상이다. 그래서 무한경쟁 속에서 생기는 거대한 트렌드도 모든 나라들이 관류하는 특성을 갖게 되었다. 고객만족. 초일류 기업들이 글로벌 시장을 놓고 경쟁하는 것도 ‘고객만족’이라는 명제에 입각한 것이고, 대한민국의 많은 기업들이 불황과 싸우며 미래를 개척하는 이 순간에도 그들의 생각을 지배하는 최고의 가치는 ‘고객만족’이다.

○ 2012 KCSI 1위 기업 선정

한국능률협회컨설팅(KMAC)는 27일 108개 산업 350여 기업을 대상으로 한 조사결과, 2012 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 기업을 발표했다.

올해 21년째를 맞은 KCSI는 한국산업의 특성을 살려 KMAC가 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이며, 국민총생산(GNP)·국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족 지수로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도이다.

KCSI는 해마다 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용된다. 올해는 지난 4월 27일부터 8월 17일까지 국내 소비자 1만 524명을 대상으로 제조업 51개, 서비스업 57개 등 총 108개 산업에 걸쳐 가구방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다. 해를 거듭할수록 신뢰성과 공신력이 강화되고 있는 KCSI는 매년 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%) 등으로 구성되어 있다.

○ 6년 연속 KCSI 상승세, 생활가전·자동차가 주도

올해 KCSI는 전년대비 0.9점 높아진 69.6점으로 나타났으며, 2006년 이후 6년 연속 상승세를 유지하고 있다. 산업별로는 제조업이 72.9점으로 전년대비 2.2점의 상승을 보였으며, 서비스업(공공서비스 포함)은 68.1점으로 소폭의 상승세(0.3점)를 유지했다.

전체 108개 산업 중 64%에 달하는 69개 산업에서 전년보다 KCSI 지수가 높아진 반면 32개 산업은 만족도가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 47개 중 34개 산업에서, 서비스업은 54개 산업 중 35개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다.

분야별로 살펴보면 제조업 중 내구재는 전반적으로 만족도가 상승했으며, 냉장고(83.2점), TV(83.0점), 가정용에어컨(82.2점) 등 5개 산업이 80점 이상의 만족도를 보이며 고객들로부터 좋은 평가를 받았다.

또한 일반승용차(80.5점), RV승용차(78.3점) 등 자동차 제조 관련 산업도 전년 대비 상승 및 타 산업 대비 높은 수준의 만족도를 나타내 세계 최상위 수준의 품질을 국내 고객들도 인정하였다. 한편 서비스업은 전반적으로 소폭 상승했으며, 공공행정서비스의 만족도는 전년까지의 상승세가 꺾이고 다소 하락(1.3점)한 것으로 드러났다.

○ 삼성 17개 산업, KT 5개 산업에서 1위 차지

국내 주요 30대 그룹의 올해 KCSI 1위 현황을 분석한 결과, 삼성그룹이 총 21개 조사대상 산업 중 17개 산업에서 1위를 차지하며 타 그룹 대비 월등한 우위를 나타냈다. 삼성그룹은 전자부문(9개), 금융부문(4개), 유통 및 기타 산업 부문(4개) 등 17개 산업에 걸쳐 1위를 석권하며 외형적 성장과 더불어 질적인 측면에서도 우수한 성과를 나타냈다.

KT는 전년에 이어 이동전화를 제외한 국제전화, 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷, 인터넷TV(IPTV) 등 5개 산업에서 1위를 차지하며 총 6개 조사대상 산업 중 5개 산업에서 1위를 차지하는 통신업계 강자로서의 위상을 다시 한번 증명했다.

고객행복을 최우선의 가치로 추구하는 SK그룹이 9개 대상산업 중 4개 산업(이동전화, 오픈마켓, 주유소, 도시가스)에서 1위를 차지했다. 그룹 전체가 소비재에서 서비스업 위주로 체질을 바꾸며 고객만족의 중요성을 강조하고 있는 CJ도 4개 산업(식용유, 영화관, 패밀리레스토랑, 택배)에서 1위에 오르며 CS우수 그룹의 영예를 안았다. 한편, GS그룹(대형슈퍼마켓, 편의점, 인터넷홈쇼핑)과 롯데그룹(과실주스, 면세점, 커피전문점), LG그룹(치약, 샴푸, 가정용에어컨) 등도 3개 분야 1위에 올랐으며, 금호아시아나그룹(승용차타이어, 항공), 현대자동차(일반승용차, RV승용차) 및 신세계(대형마트, 백화점) 그룹이 다 부문 1위를 기록해 고객만족경영으로 시장을 선도하는 이미지를 유지하였다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “최근 들어 뚜렷해진 저성장 기조 속에서 소비자들은 제품과 서비스의 선택 과정에서 더 많은 탐색과 비교를 하며, 구매 후에도 호황기보다 까다로운 평가를 내리기 마련”이라며 “이러한 상황 속에서 소폭이나마 고객만족도가 상승한 결과가 나온 것은 기업들의 시장과 고객에 대한 연구를 기반으로 한 부단한 노력이 반영된 결과”라고 말했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com