[Money&Life]당신의 행복을 위해… 올해, 보험이 더 따뜻해집니다

실손보험 치료비 선지급·상품설명서는 더 쉽게
금감원, 관련 민원 의식해 보험고객 신뢰회복 대책 마련

《실손 민영의료보험에 가입한 사람 가운데 저소득층이나 고액의 치료비를 내야 하는 사람은 올해 하반기부터 치료비 납부 전에 보험금을 받을 수 있게 된다. 고객이 생명보험금을 청구할 때 지금은 보험사를 직접 방문해야 하지만 앞으로는 우편이나 팩스로 서류를 접수시키면 된다. 금융감독원은 최근 이 같은 내용을 담은 ‘보험 소비자 신뢰도 제고 방안’을 내놨다. 이는 지난해 금감원에 접수된 금융 관련 민원 8만5000건 가운데 절반 정도가 보험 관련 민원이었다는 점을 감안해 마련한 일종의 신뢰 회복 대책이다.》

○ 보험금 쉽게 지급

금융당국과 보험업계 분석 결과 소비자들이 보험과 관련해 가장 불만을 품은 대표적인 항목은 보험금 지급 과정이다.

이왕 줄 보험금이면 간단한 절차만 거쳐 좀 일찍 주면 좋을 텐데 보험사들이 이 핑계 저 핑계 대가며 보험금 지급을 미루기 때문이다.

실손의료보험의 지급 시기를 ‘병원비 지급 후’에서 ‘병원비 지급 전’으로 앞당기기로 한 것은 이런 민원을 줄이는 데 큰 효과가 있을 것으로 업계는 기대하고 있다.

병원비 납부 청구서만을 근거로 치료비를 앞당겨 지급하면 기초생활수급권자를 포함한 저소득층이나 고액의 치료비를 부담해야 하는 환자의 치료비 부담이 줄어들 것으로 보인다. 금감원은 상반기 중 치료비 선(先)지급 대상을 확정하고 대상자 확인 시스템을 구축할 예정이다.

보험업계는 나이가 많거나 장애가 있어 보험금 청구가 어려운 계약자를 위해 설계사가 직접 찾아가 관련 절차를 설명하고 서류를 대신 보험사에 내 주도록 할 예정이다.

또 지금은 태아보험에 가입한 뒤 쌍둥이가 태어나면 한 명만 보험혜택을 받지만 앞으로는 두 명 모두 보험혜택을 받을 수 있게 된다. 원래는 쌍둥이가 태어났을 때 2명에게 보험혜택을 주기 때문에 추가 보험료를 내도록 했지만 보험 모집비용이 별도로 들지 않는다는 점을 들어 이번에 태아보험의 적용 범위를 쌍둥이까지 넓히기로 한 것이다.

○ 알기 쉽게 설명

보험 광고에 부풀려진 내용이 많다는 지적에 따라 금감원은 보험사들이 광고를 하기 전에 소비자 평가단을 대상으로 광고 내용에 대한 사전 테스트를 받도록 했다.

이뿐만 아니라 보험협회는 불완전판매비율이 높은 홈쇼핑 광고에 대해 사전 심의를 실시해 오해를 살 소지가 있는 내용을 걸러내야 한다.

보험 상품설명서를 쉽고 간단하게 만드는 작업도 추진된다. 원래 상품설명서는 소비자가 상품을 쉽게 이해하도록 하기 위해 도입됐지만 보험사들은 소비자 보호보다는 분쟁이 생겼을 때 회사를 방어하는 용도로 설명서를 사용하는 경향이 있었다.

금융당국 일각에서는 “설명서를 너무 쉽게 쓰면 어려운 용어가 담고 있는 다중적 의미를 다 전달하지 못해 분쟁의 빌미가 된다”며 ‘쉬운 설명서’에 반대하기도 했지만 “소비자가 이해하지 못하는 설명서는 의미가 없다”는 논리에 밀렸다.

또 보험사들은 앞으로 콜센터를 통해 상조보험과 상조서비스의 개념 차이를 명확하게 설명해야 한다.

상조보험은 피보험자가 사망했을 때 사망보험금 대신 상조서비스를 제공하기로 약속하는 특별약관을 더한 보험계약의 일종이란 점을 알려야 한다.

자살, 전쟁 및 폭동에 의한 사망, 글라이더 조종 같은 위험한 취미활동에 의한 사망은 보험의 보상 대상이 아닌 만큼 피보험자가 이런 이유로 사망했다면 일반적으로 상조서비스를 받을 수 없다는 차이점을 설명해야 하는 것이다.

○ ‘철새 설계사’ 줄이기 나서

당국은 보험 판매수수료만 챙기고 회사를 옮기는 ‘철새 설계사’가 많아지면서 보험에 대한 소비자들의 신뢰가 떨어졌다는 점에 주목하고 있다.

이에 따라 보험사 경영평가 때 전속계약을 맺은 지 1년도 안 돼 이직하는 철새 설계사가 많은 보험사에 낮은 점수를 주는 방법으로 철새 설계사를 줄이기로 했다.

철새 설계사가 많아지면 고객으로선 보험료 연체가 생기거나 보장 항목을 조정해야 할 때 자신의 상황을 잘 아는 설계사의 도움을 받기 어려워진다.

보험업계 관계자는 “당국이 보험사별 설계사의 정착률을 공개하면서 많은 소비자들이 ‘내 보험을 관리해주던 설계사가 어디 갔느냐’고 문의한다”며 “설계사가 오랜 기간 한 고객에게 전문적인 서비스를 하도록 관리하겠다”고 말했다.

홍수용 기자 legman@donga.com