[창간 85주년]손보사 긴급출동 “빠르게… 더 빠르게”

삼성화재는 긴급출동서비스를 받은 고객이 PDA를 활용해 즉석에서 서비스 만족 수준을 평가하는 시스템을 도입해 좋은 반응을 얻고 있다. 평가 항목은 출동 소요 시간, 출동 기사의 친절성 및 서비스 만족도 등이다. 사진 제공 삼성화재

손해보험회사들이 긴급출동서비스 시간을 줄이기 위해 개인휴대단말기(PDA)와 위성위치확인시스템(GPS) 등 첨단장비를 활용하는 속도전을 펼치고 있다.

긴급출동서비스는 사고현장 긴급출동, 고장 차량 견인, 비상급유, 배터리 충전, 펑크 타이어 교체, 잠금장치 해제 등을 해 주는 서비스.

기본적인 긴급출동서비스는 10여 개 손보사들이 모두 제공하고 있다. 하지만 고객들에게 조금이라도 빨리 도움을 주기 위해 상당수 손보사가 최근 첨단장비를 동원하기 시작했다. 출동과 일처리 속도가 빠를수록 서비스에 대한 보험 가입자들의 만족도가 높아지기 때문이다.

다음다이렉트자동차보험과 동양화재, 대한화재, 교보자동차보험, 삼성화재 등은 GPS를 활용한 긴급출동서비스 시스템을 도입했다. 고객이 긴급출동서비스를 요청하면 고객의 휴대전화로 위치추적 확인 동의를 묻는 메시지가 보내진다. 동의를 하면 가장 가까운 출동 대기 요원의 PDA로 고객의 위치가 전송된다.

다음다이렉트자동차보험은 “GPS를 활용한 뒤 출동시간이 절반 가까이 줄었다”고 밝혔다.

서비스요원의 빠른 업무처리를 위해 PDA를 보급하는 사례도 늘고 있다.

LG화재와 제일화재, 삼성화재 등은 PDA를 이용해 출동시간을 단축하고 현장서비스를 강화했다.

LG화재는 PDA를 현장에서 차량의 고장 부위를 체크하는 진단기로도 사용하고 있다. 제일화재는 PDA에 내비게이션 기능을 추가해 출동 직원이 사고 현장을 쉽게 찾아갈 수 있도록 하고 있다. 삼성화재는 PDA를 통해 서비스에 대한 만족 수준을 고객이 현장에서 직접 입력할 수 있게 하는 시스템을 개발했다.

현대해상은 고객의 휴대전화를 이용해 즉석에서 보험금을 지급하는 ‘폰피시스템’ 서비스를 활용하고 있다. 고객과 보험사 간에 합의가 이뤄지면 현장에서 휴대전화로 고객 정보와 보험금 내용을 확인한 뒤 곧바로 고객 통장으로 보험금이 지급되는 것.

보험사들은 이외에 300만 화소급 카메라폰으로 현장에서 피해 정도를 기록하는 서비스도 제공하고 있다.

김선우 기자 sublime@donga.com