오크밸리-현대百 압구정점-제일銀 서비스수준 “세계최고”

능률협회에서 세계최고 서비스품질 등급을 인증받은 오크밸리 전경(위), 현대백화점의 옥상정원(중간), 제일은행 고객창구. -동아일보 자료사진

한솔개발 오크밸리, 현대백화점 압구정 본점, 제일은행 고객서비스센터가 한국능률협회에서 서비스품질 최고 등급인 ‘AAA’를 받았다.

또 우리은행 현대카드 PCA생명보험 다음다이렉트자동차보험 콜센터 등이 산업 분야별 서비스품질지수(KSQI) 1위로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)은 16일 ‘2004년도 서비스 품질인증’ 결과를 이 같이 발표했다.

▽서비스 품질인증제란=이 제도는 한국능률협회컨설팅이 2000년 처음으로 도입해 행정 및 공공부문을 평가한 이후 2001년부터 일반 기업으로 확대해 올해로 5회째를 맞고 있다.

서비스품질인증은 크게 전문가들이 실시하는 품질등급 인증과 고객평가단이 시행하는 품질지수 평가 등 두 가지로 구분된다.

품질인증 등급은 세계 최고인 ‘AAA’에서부터 국내 우수등급인 ‘A’까지 6단계다. 협회는 품질인증제를 통해 현장서비스와 함께 기업 내부의 서비스 전략과 개선 노력도 함께 평가한다고 설명했다.

2004년 산업별 1위 인증 기업
산업 분야	인증기업	콜 센터
은행	우리은행	고객 만족 센터
신용카드	현대카드	콜 센터
홈쇼핑	CJ홈쇼핑	컨택 센터
생명보험	PCA생명보험	고객 센터
손해보험	다음다이렉트자동차보험	e-CRM 센터
초고속통신	KT	고객 센터
이동통신	SK텔레콤	고객 센터
증권	굿모닝신한증권	고객 지원 센터
정수기	웅진해피올	웅진코웨이 고객센터
자동차	현대자동차	고객 센터

품질지수는 기업이 고객의 의사 결정을 도와주고 편의를 제공하기 위해 서비스 품질을 어느 정도 유지하는가를 나타낸다. 올해에는 14개 산업 분야에서 기업 콜센터에서만 품질지수가 조사됐다.

▽품질 인증 결과=올해 서비스 품질 평가에서 ‘세계 최고(AAA)’ 수준의 서비스 품질을 인증 받은 기업은 한솔개발 오크밸리와 현대백화점 압구정 본점 등 2개 사업장과 제일은행 고객서비스센터 등 1개 콜센터이다.

특히 오크밸리는 4년 연속 세계 최고 등급을 인증 받았으며 현대백화점 압구정 본점은 3년 연속 세계 최고 수준을 유지했다.

제일은행 콜센터는 지난해 국내 최우수(AA+)에서 올해 세계 최고 수준으로 한 등급 올랐다.

웅진해피올 콜센터는 올해 처음 국내 최우수(AA+) 등급을 받았으며 김포공항도 처음으로 국내 최우수(AA) 등급에 진입했다.

또 이번 평가에서 서비스품질지수 1위로 선정된 기업은 14개 회사 콜센터이다.

분야별로 보면 은행에서는 상담 태도가 우수하다고 평가된 우리은행이 1위를 차지했으며 신용카드 분야에서는 비교적 높은 서비스 품질 유지율을 나타낸 현대카드가 1위로 선정됐다.

생명보험 분야에서는 손님맞이가 친절하다고 조사된 PCA생명보험이, 손해보험에서는 수신 여건이 뛰어나다고 평가된 다음다이렉트자동차보험이 1위를 차지했다.

이 밖에 CJ홈쇼핑 KT SK텔레콤 굿모닝신한증권 웅진코웨이 현대자동차 삼성전자서비스 우체국택배 대교 대한항공 콜센터 등도 같은 업종에서 1위로 선정됐다.

▽종합평가=우수 인증을 받은 기업은 한결같이 경영자의 리더십이 강하고 서비스에 대한 철학과 열의가 높았다고 협회는 전했다.

이와 함께 서비스 품질 관리 계획을 바탕으로 단계적인 목표와 추진 전략도 명확하게 설정된 기업이 높은 점수를 받았다.

하지만 우수 인증을 받은 기업들도 고객 정보를 체계적으로 활용하는 부문에서는 여전히 미흡한 것으로 조사됐다.

정위용기자 viyonz@donga.com

2004년 서비스품질등급 인증 결과
인증분야	인증레벨	등급	인증기업	비고
사업장	World Best Service	AAA	한솔개발주식회사 오크밸리	4년 연속 인증
		AAA	현대백화점 본점	3년 연속 인증
	Korea Best Service	AA	한국공항공사 김포공항	최초 인증
콜 센터	World Best Service	AAA	제일은행 고객 서비스 센터	등급 상승
	Korea Best Service	AA+	웅진해피올 콜 센터	최초 인증