[2000고객만족도]SK주유소/카드마케팅등 한발 앞선 서비스

정유업계 부동의 1위 자리를 지키고 있는 SK는 주유소 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다.

이번 조사 결과에서도 주유소 응대 태도, 주유원 복장 및 용모, 부가서비스, 주유소 청결성, 지속적인 이용혜택, 회사 신뢰도 등의 항목에서 최고점을 받았다.

97년 유가 자유화 이후 경쟁사들의 저가정책에도 계속 점유율 1위를 유지하고 있는 데는 업계 최초의 카드 마케팅 등 선도적인 서비스 전략에 힘입었다는 평가. ‘엔크린보너스카드/오케이 캐시백(OK CASHBAG)’ 서비스는 전국적으로 가장 많은 가맹 제휴점과 다양한 서비스를 제공한다. 엔크린 보너스 카드나 스피드 011 리더스클럽, TTL카드 및 각종 제휴카드를 가진 고객이 SK주유소 011통화요금 및 OK캐시백 제휴점 또는 가맹점에서 구매를 하면 일정한 금액이 포인트로 적립된다.

이 포인트는 현금처럼 가맹점에서 사용하거나 현금으로 돌려받을 수 있는 적립식. SK가 엔크린 보너스 카드를 내놓자 경쟁사에서도 같은 개념의 주유 보너스카드 바람이 불었다.

‘고객이 행복할 때까지!’ 라는 이 회사 슬로건은 2년 전부터 시행중인 ‘스마일리지 캠페인’에도 잘 나타난다. 주유고객이 좋은 서비스를 제공받았다고 생각하는 주유 판매원에게 쿠폰을 주고 쿠폰을 많이 모은 직원은 인센티브를 받는 제도.

11월부터는 SK주유소에서 ‘서비스 매니저’도 만날 수 있다. 패밀리 레스토랑이나 유명 패스트푸드점의 서비스를 본뜬 것으로 이미 32명을 서비스 매니저로 선발해 교육중이다. 이들은 고객만족 경영,주유소 운영실무,현장 실습 등의 전문교육을 수료한 뒤 주유소 서비스 전문가 역할을 하게 된다.

<이명재기자>mjlee@donga.com