2000고객만족도-서비스업 약진 ＂눈에 띄네＂

한국능률협회컨설팅(대표 송인상·宋仁相)은 27일 ‘2000 고객만족도(KCSI)’ 조사결과를 통해 SK텔레콤과 현대자동차, 롯데백화점 등 70개 회사를 분야별 고객만족도 1위 기업으로 선정했다.

올해로 9회째를 맞이한 고객만족도 조사는 우리나라 산업의 질적 성장을 평가하는 지표. 이번 조사는 6월 22일부터 8월 5일까지 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 등 6개 도시에 거주하는 20세 이상 60세 미만의 남녀 1만854명을 대상으로 실시됐으며 신뢰성 확보를 위해 일대일 면접방식이 사용됐다.

▽향상된 종합고객만족도〓올해 고객만족도 조사는 종합고객만족도가 눈에 띄게 향상된 점이 최대 특징. 고객만족도의 진전은 서비스업 분야의 ‘약진(躍進)’ 덕택이다.

한국능률협회컨설팅측은 “서비스업의 고객만족도가 지난해에 비해 5.2점이나 상승한 45.5점으로 나타나 종합고객만족도 향상을 주도했다”면서 “해를 거듭할수록 고객만족도 지수가 올라가는 현상은 우리나라 기업들이 양적 팽창뿐만 아니라 고객만족도 제고에도 노력하고 있다는 증거”라고 평가했다. 올해는 특히 아파트와 공공서비스 분야의 고객만족도가 눈에 띄게 향상됐다.

▽산업별 고객만족도〓내구재 제조업의 경우 TV 냉장고 세탁기 등 시장성숙 단계에 도달한 생활가전 산업의 만족도는 상위권을 유지했다. 가정용 보일러와 휴대전화 단말기는 중위권으로 약진했으나 승용차와 엘리베이터 등은 하위권에서 벗어나지 못했다.

소비재 제조업 가운데 쥬스 기초화장품 치약 샴푸 담배 등은 지난해보다 상승했으나 남성정장 소주 제과점 등은 하락, 대조를 이뤘다.

일반 서비스업에선 호텔이 4년째 고객만족도 1위자리를 지켰다. 시외/국제전화 아파트 주유소 백화점 등이 상위권을 차지했는데 특히 아파트 고객만족도는 전년 33.2점에서 올해 51.9점으로 비약적으로 발전했다.

공공행정 서비스도 전반적으로 상승한 것으로 나타났다. 우편 철도 시청 동사무소 등은 일반 서비스와 비교해도 될 정도로 고객만족도가 높았다. 그러나 경찰서 수도 교육서비스 등은 고객만족과 거리가 멀었다.

<성동기기자>esprit@donga.com