[능률協컨설팅 고객만족도 평가]현대自 승용차부문 1위

한국능률협회컨설팅(회장 송인상·宋仁相)이 주관하는 ‘99 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 현대자동차 등 56개 기업이 각 부문 1위 기업으로 선정됐다.

능률협회컨설팅은 27일 오전 서울 힐튼호텔 컨벤션센터에서 1위로 선정된 기업들에게 인증패를 수여한다.

이번 고객만족도 조사는 8월2일부터 한달간 서울 부산 대구 광주 등 6개 도시 성인남녀 7895명을 대상으로 국내 제조업(내구재와 소비재)과 서비스업을 대상으로 이뤄졌다. 조사방법은 일대일 면접 방식.

올해 전부문 고객만족도의 평균점수는 42.4점(100점 만점)으로 지난해 43.5점에 비해 1.1점 떨어졌다. 이는 올해부터 민간부문에 비해 서비스 수준이 낮은 공공부문 까지 조사범위에 포함시킨데다 국제통화기금(IMF)관리체제 이후 기업들이 경영에 어려움을 겪었기 때문으로 풀이된다.

조사를 담당한 능률협회컨설팅 김희철(金熙哲)전문위원은 “경기가 본격 회복세로 돌아섰기 때문에 내년에는 기업별 고객만족도 지수가 크게 오를 것으로 예상된다”며 “이번 고객만족도 조사를 통해 국내 기업의 고객 서비스 향상에 기여할 수 있을 것”이라고 말했다.

선진국과 달리 국내 서비스업부문의 고객만족도는 아직 제조업부문에 비해 많이 뒤떨어진 것으로 나타났다. 제조업의 고객만족도가 49.4점인 반면 서비스업의 고객만족도는 40.3점으로 무려 9.1점 차이가 났다.

현대자동차는 6년 연속 승용차부문 1위를 차지했으며 외국계기업 중에는 한국P&G가 샴푸부문에서 1위로 뽑혀 눈길을 끌었다.

올해 새롭게 조사범위에 포함된 공공서비스 부문에서는 우편과 철도서비스의 고객만족도가 높은 반면 교육 고속도로관리 등에서는 고객만족도가 매우 낮은 것으로 나타났다.

〈박정훈기자〉sunshade@donga.com

▼고객만족도▼

고객만족도(KCSI·Korea Customer Satisfaction Index)란 국내 기업들의 제품이나 서비스에 대한 고객들의 만족도를 수치화한 지수.

한국능률협회컨설팅이 국내산업의 질적 성장을 유도하고 기업별 경쟁을 촉진한다는 취지로 92년 제정해 올해로 8년째 계속되고 있다.

고객만족도는 전반적 만족도(40%), 요소만족도(40%), 재구입의향률(20%)을 가중 평균해 100점 만점으로 환산한 수치.

요소만족도는 각 부문별로 제품의 성능이나 서비스의 질을 나타낼 수 있는 요소에 대한 소비자의 의견을 묻는 방식으로 조사됐다. 예를 들어 TV의 경우 화질, 음질, 조작의 편이성, 애프터서비스, 디자인 등 11개 요소에 대한 고객의 평가결과가 점수로 환산됐다.

고객만족도는 양적성장을 평가하는 GNP, GDP 등 수치와는 달리 질적 성장을 평가하는 지표로 미국과 유럽 등에서도 공신력있는 기관에 의해 매년 발표된다.