불황 백화점들，『친절만이 살길』 직원 독려

‘친절로 승부를 건다.’

매출부진을 뚫으려는 백화점의 친절 서비스 경쟁이 갈수록 뜨겁다.

현대백화점은 친절서비스를 암행감찰하고 있어 직원들이 바짝 긴장해 있다. 암행감찰팀은 한달에 두번씩 매장을 돌면서 직원의 친절도를 체크한다. 외부 컨설팅사에서 파견나온 감찰팀은 매장 직원의 말투부터 근무자세, 전화받는 태도까지 조목조목 점수를 매긴다. 이 과정에서 우수하다고 평가된 직원에게는 푸짐한 상도 내린다.

신세계백화점은 고객엽서나 현장 친절사례 발굴, 모니터 추천을 통해 매달 뽑힌 점별 친절사원 가운데 1명을 뽑아 15만원 상당의 상품권과 친절왕 배지를 주고 있다. 이들의 친절사례는 사보와 사내 유선TV로 방송돼 직원교육에 활용된다.

신세계 미아점은 이보다 더 강력한 ‘삼진아웃제’를 지난해부터 시행하고 있다. 매장에 비치된 고객의 소리함이나 고객상담실을 통해 한 직원이 불친절 사원으로 세차례 지적받으면 인사상 불이익을 준다고 해서 붙여진 이름.

갤러리아 압구정점은 지난해 분기에 한 차례씩 실시하던 ‘친절명예사원 선발제’를 올해부터는 매월 실시하고 있다. 모든 직원 가운데 가장 친절한 사원 3명을 뽑아 정례조회 때 상장과 부상으로 상품권을 준다.

삼성플라자 분당점은 매달 ‘최우수 친절맨’을 선발한다. 고객모니터나 고객의 소리함에 접수된 사례를 종합해 ‘최우수 친절상’ ‘고객만족상’을 시상하는 제도. 친절맨으로 뽑히면 얼굴 사진이 직원식당 안내판에 게시되는 영예도 안는다. 이 백화점도 서비스 담당부서 요원들이 정기적으로 매장을 암행하며 판매사원의 접객태도를 점검하는 ‘서비스 패트롤제’를 운영중이다.

불황 덕분에 백화점을 찾는 소비자들은 더욱 귀한 대접을 받고 있다.

〈이명재기자〉