［백화점 고객접대］여직원 고객접대 「허리세운 친절」

백화점 직원들이 고객을 대하는 자세가 꼿꼿해졌다? 12일 오전 10시반경 서울 롯데백화점 입구. 작년만 해도 개점시간에 이곳을 찾은 손님들은 입구에 도열한 점원들로부터 허리를 90도로 굽힌 「큰절」을 받았다. 그러나 이날 온 손님들은 「겨우」 45도나 30도만 숙인 절을 받는다. 올해부터 바뀐 고객 접대지침에 따른 것. 『점원들이 너무 정중하게 대하니까 오히려 부담스럽다』는 고객의 불평에 백화점 인력개발팀은 「과공비례」(過恭非禮)임을 깨닫고 허리를 덜 굽히도록 「각도조절」을 했다. 끝을 모르는 불황기에 한명의 손님이라도 더 끌려는 백화점의 「친절연구」도 끝이 없다. 인사말도 작년과 올해가 다르다. 작년에는 쇼핑을 마치고 난 고객에게 『다음에 꼭 들러주십시오』라고 했다. 그러나 이말 역시 「혹시라도」 고객의 기분을 상하게 할까 봐 『좋은 쇼핑 되십시오』라는 아무런 「주문」이 없는 말로 바꿨다. 『잠깐만 기다려 주십시오』도 억양이 부드러운 『잠시만 기다려 주시겠습니까』로 「개선」됐다. 뉴코아백화점은 가게 위치를 묻는 고객에게 방향을 제시하는 동작을 고쳤다. 작년에는 두 손을 함께 들어 장소를 지시했다. 그러나 이것도 제스처가 너무 커 고객에게 부담감을 줄 수 있다는 반응이 나왔다. 지금은 한 손으로 다른 손을 받치고 가리키는 식이다. 롯데는 밝은색으로 된 근무복이 너무 강렬하다는 자체분석에 따라 눈에 잘 띄지 않는 회색 계통으로 교체했다. 신세계에서는 손님이 매장을 둘러봐도 처음엔 일부러 모른 체 한다. 제품에 대해 적극적인 관심을 보이면 그제서야 『어서 오세요』라고 인사말을 건넨다. 고객접대법에서의 발상전환이다. 「적극적인 안내」가 아닌 「마치 점원이 없는 듯한 접대」가 새로운 접대방식으로 확산되고 있다. 〈이명재기자〉