대한항공, 글로벌경영협회 고객만족도 조사 항공서비스부문 17년 연속 1위

2021 글로벌고객만족도(GCSI) 항공서비스부문 1위
코로나19 팬데믹 불구 서비스 품질 개선 추진
‘케어퍼스트’ 통합 방역 프로그램 가동

대한항공은 글로벌경영협회(GMA)가 주관한 ‘2021 글로벌고객만족도(GCSI) 우수기업’ 시상에서 항공여객운송 서비스부문 1위에 올랐다고 8일 밝혔다. GCSI는 품질 만족도와 충성도, 역량 등을 평가해 매년 부문별 최우수 기업을 선정하는 시상이다. 조사와 평가는 국내를 대상으로 하는 것으로 알려졌다. 대한항공은 지난 2005년부터 17년 연속 해당 분야 1위에 선정됐다고 한다.

이승범 대한항공 고객서비스부문 부사장은 “코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 상황 속에서도 차별화된 서비스와 고객 서비스 제고를 위해 추진한 다양한 노력이 인정받은 것”이라며 “고객중심 경영을 중심으로 모든 직원들이 최선을 다해 노력해준 결과”라고 말했다.

대한항공은 코로나19 영향으로 항공 여행이 크게 위축된 상황에서도 탑승자 편의를 위한 서비스 개선을 지속 추진해왔다. 여행 수요 회복을 대비해 코로나19 이전 수준으로 서비스 개선을 꾀했다는 설명이다. 최근에도 국내 항공사 최초로 자체 개발한 수하물 일치 시스템을 도입했고 마일리지 복합결제 서비스 ‘캐시 앤 마일즈’, 기내 엔터테인먼트 콘텐츠 강화, 빅데이터 활용한 라운지 운영 시스템 전면 개편, 기내 방역 강화 등을 통해 서비스 품질 향상에 만전을 기하고 있다.

방역과 관련해서는 통합 방역 프로그램 ‘케어퍼스트’를 비롯해 소비자 입장에서 안심하고 비행기를 탈 수 있는 활동을 전개하고 있다. 기내소독과 비대면 수속, 발열체크, 승객 간 거리두기 등 여행 단계별 방역 활동을 종합해 안내하고 있고 여행 과정에서 소비자 동선을 기준으로 각 절차마다 실시 중인 세부 방역 활동을 알기 쉽게 살펴볼 수 있도록 했다. 또한 항공기 탑승 시에는 승객 접촉을 최소화하기 위해 일반석 후방 좌석부터 순서대로 탑승하는 ‘존보딩’을 실시하고 있고 항공기 내 마스크 착용을 의무화하고 있다. 기내 공기는 고성능 헤파(HEPA) 필터를 통해 2~3분마다 공기가 교체될 수 있도록 했다.

대한항공의 차별화된 방역 조치는 글로벌 업계에서도 인정받고 있다는 평가다. 지난 5월 가장 권위 있는 항공사 평가 및 컨설팅 기관으로 알려진 스타이트랙스가 선정한 ‘코로나19 에어라인 세이프티 레이팅’ 평가에서 대한항공은 최고등급인 ‘5성 항공사’로 선정됐다. 지난달에는 ‘에어트랜스포트월드’가 뽑은 2021년 올해의 항공사에 이름을 올렸다. 안전과 서비스와 재무안정성 등을 비롯해 코로나19 방역 대응에서도 우수한 평가를 받았다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com