[고객만족도 용어]기업들 제품-서비스 질적성장 측정

고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)란 국내기업들의 제품이나 서비스에 대한 고객들의 만족도를 수치화한 지수.

한국능률협회컨설팅이 국내산업의 질적 성장을 유도하고 기업별 경쟁을 촉진한다는 취지로 92년 제정해 올해로 8년째 계속되고 있다.

고객만족도는 전반적 만족도(40%) 요소 만족도(40%) 재구입 의향률(20%)을 가중 평균해 100점 만점으로 환산된다. 즉 ‘고객만족도〓(전반적 만족도×0.4)+(요소 만족도×0.4)+(재구입 의향률×0.2)’라는 계산방식으로 산출된다. 요소만족도는 부문별로 제품의 성능이나 서비스의 질을 나타내는 요소에 대한 소비자의 의견을 묻는 방식으로 조사됐다.

고객만족도는 양적 성장을 평가하는 국민총생산(GNP) 국내총생산(GDP) 등과 같은 수치와 달리 질적 성장을 평가하는 지표로 미국과 유럽 등에서도 공신력 있는 기관에 의해 매년 발표된다.

〈박정훈기자〉sunshade@donga.com