[company&]LG전자, ‘고객경험’ 가속페달

LG전자 조주완 CEO가 새로운 조직문화의 방향성과 실천 방안을 놓고 격의 없이 소통하는 REINVENT Day’에서 ‘REINVENT LG전자’를 소개하고있다.

“LG전자가 확 달라졌다.” 최근 업계에선 LG전자 조주완 최고경영자(CEO) 취임 이후 ‘뉴LG’ 모습이 더욱 선명해지고 있다는 평가가 나온다. 특히 고객경험, 구성원과의 소통, 일하는 방식, 사업 포트폴리오 등에서 그 면모가 드러나고 있다.

‘고객경험 혁신’ 위해 일하는 방식, 조직문화 변화 드라이브

LG전자는 진정한 고객경험 혁신을 위해선 일하는 방식, 조직문화부터 변화해야 한다고 판단하고, 3일 조주완 CEO와 임직원들이 새로운 조직문화의 방향성과 실천 방안을 놓고 격의 없이 소통하는 ‘REINVENT Day’를 온라인으로 가졌다. ‘REINVENT LG전자’는 구성원들 스스로가 즐거운 변화를 만들어 가고 새로운 LG전자를 재가동하자는 의미다. LG전자는 구성원들의 생각을 담아 일하는 방식과 조직문화의 변화를 이루어 낼 수 있는 8개의 핵심가치(소통 민첩 도전 즐거움 신뢰 고객 미래준비 치열)를 뽑아내고, 이를 실행하기 위한 11가지 ‘REINVENT LG전자’ 가이드를 마련했다.

조 CEO는 이날 미팅에서 “변화를 주도하는 기업들은 강력한 조직문화를 가지고 있다”며 “미래를 주도하기 위해 민첩하고 즐거운 LG전자만의 조직문화를 만들어 가자”고 당부했다. 이어 그는 ‘REINVENT Day’를 마치고 전 임직원들에게 보낸 CEO 레터를 통해서도 “바꿀 수 있는 것들 바꿔봅시다. 바꿀 수 없다고 생각한 것들도 바꿔봅시다. LG전자 새롭게 태어나봅시다”라며 조직문화 변화를 위한 실행을 거듭 강조했다.

일하는 방식과 조직문화의 변화를 위한 11가지 ‘REINVENT LG전자’ 가이드.

즐거움과 색다른 경험으로 MZ세대 인기몰이

LG전자가 세밀한 고객 이해를 바탕으로 ThinQ 앱, 커뮤니티 등 DX(Digital Transformation)를 효과적으로 활용해 탄생시킨 식물생활가전 ‘틔운’과 무선이동식스크린 ‘스탠바이미’가 빅 히트를 쳤다.

‘틔운’은 철저하게 실제 제품을 사용할 고객의 경험과 가치에 집중해 이례적으로 개발 도중에 ‘상추재배기’에서 ‘반려(伴侶)식물가전’으로 콘셉트를 바꾼 덕분에 성공을 거둔 사례로 주목 받는다.

‘스탠바이미’는 상품기획부터 개발, 디자인, 마케팅, 품질 등 다양한 영역에서 임직원들의 집단지성을 활용해 고객이 미처 느끼지 못했던 페인포인트(Pain Point)를 찾아 차별화된 사용자경험(UX)을 구현한 결과물로 시장에서 뜨거운 반응을 보였다.

업계에서도 이 두 제품은 LG전자가 강조하는 고객경험이 잘 적용된 사례로 보고 있다.

또 LG전자는 최근 MZ세대를 바라보고 접근하는 시각을 바꾸면서 시장에서 큰 호응을 얻고 있다. 고객 라이프스타일이 점차 다양해지고 개인화 성향이 뚜렷해지고 있다는 점과 MZ세대들이 색다른 경험과 즐거움을 추구한다는 점을 모두 고려해 이색적인 체험 이벤트를 연이어 펼쳤다.

LG전자는 MZ세대 성지인 서울 성수동에서 ‘금성오락실’, ‘ThinQ 방탈출 카페’, 요리체험공간인 ‘어나더키친’과 같은 다채로운 방법으로 주방가전, 올레드 TV, LG 씽큐 앱 등을 고객이 직접 체험하는 기회를 만들어 MZ세대에게 호평을 받았다.

특히 지난해 높은 인기에 힘입어 올해 부산 광안리에 시즌2를 운영하는 금성오락실은 하루 최대 방문객이 700명에 육박할 정도로 인기몰이를 했다. 또 1¤5차까지 매주 사전예약을 통해 진행하는 ThinQ 방탈출 카페는 오픈 2분여 만에 마감되기도 하는 등 고객 반응이 뜨거웠다. 어나더키친의 경우엔 곧 결혼하는 자식과 부모가 함께 참가하는 등 단순 체험을 넘어 기억에 남는 추억을 만들어 주기도 했다.

최근엔 다양한 컬러를 갖춘 ‘LG 디오스 오브제컬렉션 와인셀러’ 신제품도 성수동 팝업스토어에서 선보였다. 이 와인셀러는 8·49·77·81·121병을 보관할 수 있는 5종 제품 라인업을 갖췄으며, 고객의 다양한 라이프스타일을 감안해 사용 목적에 따라 제품을 선택할 수 있다.

수십년 유지해 온 조직명도 바꾸며 고객경험 엔진 가동

LG전자가 MZ세대들을 겨냥해 마련한 ‘금성오락실’, ‘ThinQ 방탈출 게임’, 와인셀러 팝업스토어. 다채로운 방법으로 올레드 TV, LG싱큐 앱, 생활가전 등을 직접 체험하는 기회를 만들어 MZ세대에게 호평을 받았다.

LG전자의 조직에는 고객경험에 대한 강력한 의지가 잘 투영돼 있다. 올 초 생활가전, TV, 전장사업, 정보기술(IT), 사이니지 등 핵심 사업에서 고객 여정의 중요한 역할을 맡고 있던 기존 각 상품기획 조직의 명칭을 ‘CX(Customer Experience)’로 모두 통일하며 고객경험을 향한 발빠른 움직임을 보였다.

LG전자가 오랫동안 유지해 온 ‘상품기획’이란 명칭을 과감하게 CX로 바꾼 것은 조직이 실현하고자 하는 가치를 더욱 명확하게 하기 위함이다. 이는 모든 사안을 고객 관점에서 바라보고 생각하는 ‘일하는 방식의 혁신(DX for Company)’을 통해 궁극적으로 ‘고객경험 혁신(DX for Customer)’을 실현함으로써 찐팬을 확대하겠다는 고객가치경영의 일환이다.

앞서 조 CEO가 임직원들에게 전한 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”는 신년 메시지와도 맥을 같이한다.