소비자 관점서 서비스 재점검… “손님 불편함 최소화”

하나금융그룹은 그룹 핵심 가치인 ‘손님의 기쁨’을 실현하기 위해 ‘손님 불편 제거 위원회’를 운영하고 있다. 이를 통해 소비자 중심 경영 문화를 확립하겠다는 의지를 담았다.

손님 불편 제거 위원회는 소비자 입장에서 은행, 증권, 보험, 카드 등 각 금융 채널별로 손님들이 느끼는 불편 사항과 불합리한 관행을 사전에 제거하고 개선하기 위해 마련됐다. 금융사가 상품이나 서비스를 내놓을 때 소비자를 고려한다고 이야기하지만 제대로 된 검토 없이 관행적인 구호에 그칠 때가 적지 않다는 인식에서 비롯됐다.

금융 소비자의 관점에서 제도와 프로세스, 시스템을 모두 재점검하고 개선해 작은 서비스 하나를 이용하더라도 불편함을 최소화하겠다는 의도다. 이를 통해 금융 소비자 보호가 강화되고 소비자 권익 증진에도 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

손님 불편 제거 위원회는 KEB하나은행, 하나금융투자, 하나카드, 하나캐피탈, 하나생명, 하나저축은행, 하나금융티아이 등 그룹 내 7개 주요 관계사 최고경영자(CEO)가 직접 위원으로 참여한다. 위원장은 함영주 KEB하나은행장이다. 또 그룹 차원의 위원회 하위 조직으로 각 관계사 CEO를 위원장으로 하는 관계사별 손님 불편 제거 위원회를 매월 개최해 각 계열사별로도 손님의 불편함을 해소할 수 있는 현안이 무엇인지 직접 챙기고 있다.

하나금융은 개선 사안을 제시하는 고객을 대상으로 이벤트를 진행하며 직원 대상의 아이디어 공모 등으로 다양한 의견을 듣고 있다. 계열사별 우수 사례 및 혁신 사례를 발굴하고 이를 공유해 소비자 중심 경영 문화를 그룹 전체로 확산시킬 계획이다.

함영주 은행장은 “손님에게 더욱 신뢰받는 금융그룹으로 거듭 날 수 있도록 하겠다”고 말했다.

이건혁 기자 gun@donga.com