[금융]카드 콜센터는 상품판매 '전진기지'

“휴대폰 요금을 자동이체하면 1%를 할인해줍니다.”

서울시 종로구 연지동의 은석빌딩에 자리잡고 있는 삼성카드의 콜센터에서 이모 상담원은 전화가 걸려온 고객 K씨에게 이런 권유를 한다. 카드사용대금을 조회하려고 전화한 K씨는 매월 휴대폰 요금을 내러 은행에 가는 것이 귀찮다는 생각에 자동이체를 신청한다.

삼성카드는 서비스센터로 출발한 콜센터를 이제는 이익창출센터로 바꿔가고 있다. 아직은 통신요금 자동이체에 머물고 있지만 점차 상품판매로 확대해 나갈 예정이다.

콜센터에는 CTI(Computer Telephony Integration)시스템이 가동돼 전화를 건 고객이 주민등록번호나 카드번호를 입력하면, 해당고객의 거래정보가 화면에 떠오른다. 상담원은 그 자료를 보면서 고객의 불만사항을 해소하고 필요한 상담을 한 뒤 고객이 필요로 할만한 것이 있으면 상품을 권유하는 것.

삼성카드 콜센터가 모델로 삼은 것은 미국의 뱅크원 콜센터. 결혼기념일 생일 어버이날 스승의날 등을 앞두고 어떤 선물을 고를지 고민하는 고객들에게 적절한 상품소개를 하면 매출과 연결되는 확률이 높다는 점에 착안했다. LG캐피탈도 서울 부산 대전에 있는 3개 콜센터를 이익센터로 바꿔나갈 준비를 하고 있다.

<홍찬선기자>hcs@donga.com