［인터뷰］경영혁신 최우수상 동양화재 박종익사장

“모든 직원들이 고객의 요구를 만족시키는 것을 제1의 사명으로 인식하도록 노력한 덕분이라고 생각합니다.”

동양화재 박종익(朴鐘翊)사장은 24일 올해 한국능률협회로부터 2년연속 고객만족 경영혁신 최우수상을 받는 등 많은 고객만족도 평가에서 높은 성과를 보인 배경을 이렇게 설명했다.

박사장은 95년 동양화재의 사령탑에 오른 뒤 줄곧 고객만족(CS)경영을 강조해 왔다. 이 때문에 보험업계에서는 그를 ‘CS경영의 전도사’로 부른다.

그는 고객만족은 최고의 신속한 서비스로 달성할 수 있다고 말한다. 신속하고 합리적인 보상을 위해 사고현장에 30분 이내로 출동해 사고처리에 나서는 24시간 이동보상 근접지원시스템과 사고처리 과정에서 운영하는 5단계 리콜서비스가 동양화재의 대표적인 서비스.

박사장은 직원들의 만족도 똑같이 중요하게 생각한다. 이를 위해 고객만족에 최선을 다한 직원들을 승진시키는 특진제도를 운영하고 있다.

지난 2년동안 특진제를 통해 승진한 직원은 모두 48명.

박사장은 올해초부터 스톡옵션제를 도입했다. 개개인의 고객만족능력을 점수로 평가해 분기별로 누적점수에 따라 자사주식을 지급한다.

3개월마다 3천만원어치의 주식이 배분됐다.

〈이 진기자〉leej@donga.com