“짐 몇 개 부칠 수 있어?” 묻자 대답 척척…대한항공 ‘AI 챗봇’ 출시

웹·앱서 이용 가능…13개 언어 상담 지원

(대한항공 제공)

대한항공(003490)은 온라인 고객 상담 서비스 챗봇에 생성형 인공지능(AI)을 도입한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다고 4일 밝혔다

이 AI 챗봇은 항공사 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 바탕으로, 고객 질문의 의도를 실시간으로 분석해 보다 정확한 답변을 제공하는 것이 특징이다.

기존 챗봇이 정해진 시나리오에 따라 단순 정보를 검색해 제공했다면, AI 챗봇은 자연어 인식 능력을 고도화해 고객이 사람과 대화하듯 입력한 문장을 이해하고 이에 맞는 답변을 제시한다.

예를 들어 “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?”와 같은 질문에도 안내하는 식이다.

대한항공은 챗봇 답변의 신뢰도를 높이기 위해 답변 출처와 연관 페이지 링크를 함께 제공하도록 했다. 또한 생성형 AI의 할루시네이션(AI가 허위 내용을 만들어내는 현상)을 최소화하기 위해 검증된 정보를 기반으로 한 AI 특화 데이터베이스도 구축했다.

언어 지원 범위도 대폭 확대됐다. 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어를 추가해 총 13개 언어로 서비스를 제공한다.

이용 중 추가 문의가 필요할 경우 ‘상담사 연결’을 입력하면 상담원과의 대화로 이어진다. 단 상담사 연결 서비스는 한국어와 영어로만 이용할 수 있다.

AI 챗봇은 대한항공 공식 홈페이지와 모바일 앱에서 만나볼 수 있다. 대한항공은 AI 챗봇 이용 데이터를 바탕으로 항공사 규정 안내를 넘어 항공권 구매, 예약 조회 등 기능을 단계적으로 확대해 나갈 계획이다.

대한항공 관계자는 “AI 챗봇 도입으로 더욱 정확하고 신속한 상담이 가능해졌다”며 “글로벌 고객을 위한 편리하고 똑똑한 서비스를 지속 확대해 나가겠다”고 말했다.

(서울=뉴스1)