만화로 만나는 쉬운 보험 이야기

[Money&Life] 삼성생명

최근 보험업계에서 고객경험(CX)이 중요한 화두로 떠오르고 있다. 기존에 강조해온 회사 중심의 상품과 고객 서비스를 넘어 고객 중심의 혜택과 경험이 더 중요한 시대가 된 것이다.

삼성생명은 CX 혁신에 초점을 두고 고객의 접점에서 소비자 보호 체계를 효과적으로 운영하고자 다양한 활동을 펼치고 있다. 우선 소비자들에게 보험 가입 시 유의 사항을 쉽고 재미있게 전달하기 위한 보험 만화인 ‘보고쉽툰’(보험을 알리기 위해 고민해서 만든 쉽고 재밌는 웹툰)을 올 상반기(1∼6월) 론칭했다.

총 5편의 시리즈로 제작해 고객 문의가 자주 발생하는 보험 상품과 이슈를 이해하기 쉽게 만화로 풀어냈다. 보고쉽툰은 삼성생명 홈페이지에서 확인할 수 있으며 지인에게 인터넷 주소(URL) 공유도 가능하다.

삼성생명은 고객 안내 콘텐츠 작성을 위한 ‘CX글쓰기 가이드북’도 제작했다. 이 가이드북은 어려운 보험 용어를 고객의 관점에서 이해하기 쉬운 일상어로 작성할 수 있는 안내 역할을 한다.

콘텐츠의 용이성과 사용자의 이용 편의성 등을 높이 평가받아 ‘정보통신기술(ICT) 어워드 코리아 2023’에서 디지털 커뮤니케이션 통합부문대상, 과학기술정보통신부장관상 등을 수상하기도 했다. 삼성생명은 이번 가이드북을 통해 비대면 고객과의 커뮤니케이션을 강화하고 일관된 CX 글쓰기 체계를 구축해 더 나은 CX를 제공할 예정이다.

삼성생명은 정기적인 정보와 서비스를 제공해 회사와 고객 간의 접점을 지속하는 고객 케어를 실천하고 있다. 직전 1년간 담당 설계사나 회사의 손길이 닿지 않은 고객과 신계약 고객들을 대상으로 비대면 고객 케어 서비스를 제공한다.


강우석 기자 wskang@donga.com