구광모 “고객가치 실천해야 기업 영속”

LG 임직원에 신년사 영상 배포
대표 취임후 4년째 ‘고객’ 강조

구광모 ㈜LG 대표가 영상을 통해 직원들에게 신년사를 전달하고 있다. LG 제공

“2023년은 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 됐으면 합니다.”

구광모 ㈜LG 대표가 20일 LG 임직원들에게 이 같은 내용의 신년사를 담은 영상을 e메일로 전달했다. 지난해에 이어 연말에 미리 신년사를 배포해 임직원들이 차분히 한 해를 마무리하고 내년을 준비하도록 하겠다는 취지다.

구 대표는 신년사에서 “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때 LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”며 “고객 한 분 한 분의 마음이 돼 가치 있는 경험을 고민했고 (임직원들의) 이런 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다”고 말했다.

이어 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 ‘고객가치 크리에이터’로 칭하며 “구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.

구 대표는 2019년 취임 뒤 첫 신년사에서 LG가 나아가야 할 방향으로 ‘고객’을 강조한 뒤 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 전달해 왔다. 2019년에는 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘지속적으로 만들어 내는 것’ 등 3가지로 고객가치를 정의하기도 했다. 2020년에는 고객이 불편함을 느끼는 지점에 집중해 줄 것을, 올해는 한번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 고객경험을 만들자고 제안했다.

구 대표는 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라고 강조했다.

5분 49초 분량인 신년사 영상의 절반 이상은 LG 구성원들이 직접 고객가치에 대한 자신의 생각을 말하는 영상으로 채워졌다. LG화학 소화내분비영업팀 직원은 “내 고객은 키가 작아 마음고생하는 어린이들”이라고 했다. LG디스플레이 안전팀 구성원은 “내가 만드는 고객가치는 우리 구성원들과 가족들의 행복한 저녁”이라고 소개했다.

LG는 2020년부터 전 세계 구성원들이 시간과 장소에 관계없이 신년 메시지를 공유할 수 있도록 오프라인 시무식을 대신해 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다. LG 관계자는 “모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서 고객감동을 계속 키워 나가 영속하는 기업을 만들자는 의미를 담았다”고 설명했다.


송충현 기자 balgun@donga.com