[新바람 한국기업]8년 연속 만족도 1위…고객군 세분화해 맞춤 응대

SK브로드밴드가 8년 연속 초고속인터넷과 인터넷TV(IPTV) 부문에서 국가고객만족도조사(NCSI) 1위를 달성했다.

더 이상 제품의 품질만으로 소비자가 구매를 결정하는 시기가 아니다. 서비스의 선택에서 구매로 이어지기까지 소비자는 다양한 요인을 고려한다. 때문에 NCSI의 평가항목에도 서비스 품질, 상담원 응대, 애프터서비스(AS) 등 다양한 요소가 반영되어 있다.

SK브로드밴드는 고객의 필요사항을 적극적으로 탐색하기 위해 고객을 세분화하고 해당 고객 집단별로 적합한 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다. 품질 개선부터 콘텐츠 혜택 제공, 이벤트 실시 등 전반적인 요소에서 고객에게 맞는 가치를 제공해 높은 만족도를 제공하고 있다.

SK브로드밴드는 더 나은 인터넷 및 미디어 사용 환경을 제공하고자 적극적인 투자와 지속적인 관리를 하고 있다. 전국적인 기가인터넷 서비스는 물론 기존 와이파이 대비 최대 10배 빠르고 2배 넓은 커버리지를 제공하는 ‘기가 와이파이’ 서비스를 제공한다.

또 오래된 단말기를 사용해 최신 인터넷 및 IPTV 사용에 어려움을 겪고 있는 고객을 대상으로 단말기를 기가 와이파이 공유기와 신형 리모컨으로 교체해주고 있다. 특히 리모컨을 교체 받은 고객을 대상으로 만족도 조사를 한 결과, 교체 전과 대비해 만족도가 대폭 상승했다.

SK브로드밴드는 고객의 진정성 있는 의견을 듣고자 2014년부터 ‘B서포터즈(고객 자문단)’, ‘B패밀리(현장자문단)’, ‘B보이스(온라인자문단)’ 등 다양한 분야의 고객컨설팅그룹을 운영해 오고 있다. 올해 2월에는 고객컨설팅그룹 9기를 출범한 바 있다.

또 현장에서 직접 고객을 응대하는 접점 구성원인 상담 매니저와 서비스 매니저를 대폭 늘리고, 고객컨설팅그룹을 기존 400명에서 1000명으로 확대하는 등 이를 통해 고객과의 직접적 소통을 늘려나갈 방침이다.

김성규 기자 sunggyu@donga.com