[스마트 쇼핑]빅데이터로 성향 분석… 일대일 맞춤 상품 추천

롯데홈쇼핑

4차 산업혁명 시대를 맞아 쇼핑 서비스에 스마트 기술 도입은 선택이 아닌 필수가 되고 있다. 롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 올해 3월 이완신 대표이사가 부임한 이후 ‘IT전략’, ‘빅데이터팀’ 등 전문 조직을 신설하고 4차 산업혁명과 연계한 인공지능(AI), 빅데이터, 생체인증 등 새로운 IT기술과 쇼핑을 접목한 선진화된 시스템 도입에 집중하고 있다.

올해 안으로 고객 행동 이력 수집 시스템, 고객성향 분석 시스템, 개인화 기반 추천 시스템을 단계적으로 도입함으로써 고객 맞춤형 서비스 제공을 위한 빅데이터 인프라를 구축할 예정이다. 그 일환으로 지난달 1일 TV, 온라인, 카탈로그 등 채널별로 운영하던 고객관리를 하나로 묶은 통합 멤버십 서비스를 오픈했다. 롯데홈쇼핑은 이를 바탕으로 축적된 빅데이터를 활용해 성별, 나이 등 기초 정보와 선호 브랜드, 구매 빈도, 날씨, 요일별 구매 패턴 등 고객별 쇼핑 정보를 종합적으로 분석해 차별화된 고객 서비스를 선보일 계획이다.

또한 지난달 25일 고객이 검색한 상품을 기반으로 연관성 있는 상품과 스타일까지 추천하는 ‘상품 추천 서비스’를 선보였다. 오픈 이후 현재까지(9월 25일∼10월23일) 상품 추천 서비스를 통한 매출은 85억 원에 달하며, 추천 상품 조회수가 일반 상품과 비교해 4배 정도 높은 것으로 나타났다. 여성 고객 이용률이 85%로 남성보다 압도적으로 많았고, 30대 후반(35∼39세), 40대 초반(40∼44세), 30대 초반(30∼34세) 순으로 이용률이 높았다.

롯데홈쇼핑은 고객들이 직접 상품 검색을 하고, 연관상품을 추천받는 수준에서 고객이 찾는 최적의 상품을 제안하는 수준으로 서비스를 고도화할 계획이다. 올해 내에 검색 상품과 연관된 기획전 추천, 날씨에 따른 상황에 맞는 상품 추천 서비스, 나아가 1대1 맞춤 상품 추천 서비스도 선보일 예정이다.

또한 최근 가장 주목받고 있는 빅데이터 기반 서비스 중 하나인 ‘챗봇’ 서비스도 도입한다. 이를 통해 고객의 취향과 구매 성향을 분석해 맞춤형 상품을 추천할 뿐만 아니라 전문성 있는 조언까지 가능한 차별화 서비스를 제공할 예정이다.

한편, 롯데홈쇼핑은 지난달 28일, 롯데홈쇼핑 모바일 앱에 지문·홍채 인증을 통한 로그인 시스템을 도입했다. 현존하는 생체인식 방식 중 보안성이 가장 뛰어난 것으로 알려진 홍채 인증 로그인은 휴대전화 전면 카메라를 통해 홍채 정보를 입력하면 1초 만에 이용자의 홍채를 읽어 로그인 할 수 있다. 이에 따라 로그인 시간이 기존보다 약 10여 초 단축된다.

해당 서비스는 생체 인식 기능을 지원하는 모바일 기기, 삼성패스를 사용하는 고객이라면 누구나 이용 가능하다. 추후 롯데홈쇼핑은 결제 시스템까지 생체 인증을 도입할 예정이며, 활용 범위도 확대해 나갈 예정이다.

롯데홈쇼핑 이완신 대표이사는 “4차 산업혁명 시대를 맞아 상품 개발부터 판매, 배송, 고객 서비스까지 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객별 맞춤형 서비스를 제공하는 데 집중하고 있다”며 “앞으로 고객 편의성과 보안성을 모두 갖춘 획기적인 쇼핑 서비스를 지속적으로 개발해 선보이겠다”고 말했다.

태현지 기자 nadi11@donga.com