[DBR 경영의 지혜]IT투자 결정할때 고객만족도까지 살펴라

고객만족도는 기업의 성과와 밀접한 관련이 있다. 많은 연구에 따르면, 고객만족도가 높은 기업은 해당 브랜드에 대한 고객 충성도 역시 높아서 고객의 재구매 확률이 높다. 또한 고객 서비스와 불만 응대에 소요되는 비용 역시 상대적으로 덜 들어가는 것으로 알려져 있다.

고객만족도는 지각된 품질과 지각된 가치 등에 의해 결정된다. 지각된 품질은 기업의 제품이나 서비스가 다양한 고객의 욕구에 얼마나 잘 부응하는지, 또한 제품이나 서비스가 표준화를 통해 얼마나 안정적으로 목표하는 기능을 아무 결함 없이 전달할 수 있는지에 따라 결정된다. 그리고 기업은 정보기술(IT) 투자를 통해 고객 맞춤 제품 및 서비스를 전달할 수 있어 지각된 품질에 영향을 미칠 수 있다. 이와 관련해 미국 메릴랜드대 미다스 교수 연구팀은 IT 투자 수준이 고객만족도에 어떤 영향을 끼치는가에 대해 분석했다.

미다스 교수 연구팀이 분석 대상으로 삼은 기간은 1994년부터 1996년, 1999년부터 2006년까지의 두 기간이다. 분석 결과, IT 투자 수준은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이 효과는 두 기간이 차이가 났다. 먼저 1994∼1996년의 IT 투자 증가는 1999∼2006년의 IT 투자에 비해 고객 만족에 더 큰 영향을 미쳤다. 1998년 이후의 기업정보시스템이 오픈시스템 등을 새로 구축하고 외주화 등의 방법을 활용하면서 ‘적응 기간’이 필요했고, 이때는 주로 ‘비용 절감’의 가치가 창출됐기 때문이다. 반면 1994∼1996년에는 생산성 증대보다는 고객만족도 제고에 무게를 두는 방식의 투자가 이뤄지고 있었기에 ‘고객만족도 향상’ 효과가 더 컸다는 얘기다. 그러나 결론적으로는 두 기간 모두 IT 투자가 고객만족도 향상에 기여하는 것으로 나타났다.

이 연구 결과는 기업이 IT 투자 결정을 앞두고 투자수익률(ROI) 등에 대한 논의를 할 때, 성과지표 등의 계량화된 지표뿐 아니라 고객만족도 증진 효과까지 두루 살피면서 IT 투자 효과 전반을 검토할 필요가 있다는 교훈을 준다.

문재윤 고려대 경영대 교수 jymoon@korea.ac.kr