[2014 국가소비자중심브랜드대상]소비자만족 4관왕 달성 ‘최고 오픈마켓’

11번가는 고객을 최우선으로 하는 고객중심경영을 실천하고 있다. 이를 위해 오픈 초기부터 ‘4대 보상제(위조품 110% 보상제, 110% 최저가 보상제, 고객실수 보상제, 배송지연 보상제)’와 ‘연중무휴 24시간 콜센터 운영’ 등을 운영해 왔다.

과거 오픈마켓의 약점으로 지적된 신뢰성을 높여 고객들의 신뢰를 쌓기 위한 전략이다. 또 업계 최초로 판매자 공인인증제도를 도입해 블랙마켓 근절에도 앞장서왔다.

이 같은 노력으로 11번가는 오픈마켓 업계 최초로 2년 연속 소비자 만족 부분 ‘4관왕’을 달성하는 등 업계 최고의 고객만족도를 자랑하고 있다.

국가고객만족지수 2년 연속 1위 수상을 비롯해 한국서비스품질지수는 6년, 한국산업의 고객만족지수와 한국소비자웰빙지수는 5년 연속 수상해 고객만족 부분 4관왕에 오른 유일한 오픈마켓으로 자리 잡았다.

지난해 말에는 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영CCM(Consumer Centered Management) 인증 또한 획득했다.

CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자를 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 추진해 나가는 기업을 대상으로 인증하는 제도다.

최근 11번가는 김호석 플랫폼매니지먼트총괄 상무를 최고고객책임자로 임명해 진정성 있는 고객가치경영으로 우리나라 오픈마켓을 대표하는 신뢰의 기업으로 자리매김할 계획이다.

태현지 기자 nadi11@donga.com