LG경제硏 “인터넷 부정적 여론 초기 대처가 중요”

기업 대응책 제안

한동안 인터넷을 뜨겁게 달군 ‘채선당 임신부 폭행사건’은 경찰조사 결과 과장으로 밝혀졌지만 해당 기업은 이미지가 적잖이 추락하고, 매출이 전국적으로 급감했다. 정제되지 않은 인터넷 여론이 손 쓸 틈 없이 빨리 퍼지면서 벌어진 일이었다.

이처럼 인터넷 여론의 집중 포화를 맞을 때 기업은 어떻게 대처해야 할까. LG경제연구원은 3일 ‘높아진 여론 쏠림의 파고’라는 제목의 보고서에서 “인터넷 여론은 누구나 이슈를 제기할 수 있고, 일단 수면 위로 떠오르면 걷잡을 수 없다는 특징이 있다”며 몇 가지 효과적인 대응책을 제안했다.

사건이 극단적으로 번지지 않게 초기에 적극 대응하고, 대중의 분위기를 수시로 모니터링하되, 나쁜 뉴스가 났을 때 지나친 자기방어에 연연하는 것보다 차라리 약점을 드러내는 것이 낫다는 것이다. 이 보고서는 “긍정적인 이미지로 각인돼 있는 기업은 부정적 여론에도 비교적 오래 버틸 수 있다”며 무엇보다 평소에 기업 이미지를 관리해야 한다고 강조했다.

장강명 기자 tesomiom@donga.com