[리딩기업]신한카드 “최종결재는 누가? 고객이 하십니다”

철저한 고객 눈높이 경영…카드업계 1위 행진

신한카드 본사 임원 회의실의 이재우 사장 자리 옆에는 항상 빈 의자가 놓여 있다. 이 좌석엔 어느 누구도 앉을 수 없다. 바로 ‘고객의 의자’라고 이름 붙여진 고정석이기 때문이다. 고객을 ‘평생 임원’으로 여기겠다는 각오로 신한카드는 올해 초 이 자리를 만들었다.

이뿐만이 아니다. 신한카드 임직원들이 사내 전산망을 통해 올리는 전자결재서류에는 ‘최종 결재는 고객이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 모든 의사결정을 고객의 눈높이에서 하겠다는 의도를 담았다. 2007년 LG카드를 인수하며 통합 신한카드로 거듭난 뒤 줄곧 국내 카드업계 1위를 지키고 있는 신한카드의 저력은 이렇듯 ‘고객 중심 경영’에 있다. 모든 경영 활동을 고객 중심으로 맞추면서 신한카드는 20여 개 카드사가 혈투를 벌이고 있는 카드업계에서 시장 점유율 25%, 회원 수 1470만 명으로 선두를 달리고 있다.

신한카드의 고객 중심 경영은 경영 성적뿐만 아니라 각종 대외 성적표에서도 그대로 드러난다. 이 회사는 올해 상반기까지 3년 연속 ‘한국에서 가장 존경 받는 기업’ 1위로 선정됐으며 한국의 우수 콜센터(KSQI) 1위, 글로벌 고객만족도(GCSI) 1위, 한국서비스대상 종합대상을 잇달아 차지했다.

신한카드는 2008년부터 ‘고객패널 제도’를 운영하고 있다. 50명의 고객이 서비스 품질을 평가하는 것은 물론 서비스 개선 작업에 직접 참여하고 신상품 및 서비스 개발 아이디어까지 내는 제도다. 신한카드 관계자는 “고객의 작은 목소리에도 귀 기울이고 고객의 잠재적인 니즈를 찾아내며 고객의 기대를 뛰어넘는 차별화된 서비스를 선보이기 위해 다른 카드회사보다 앞서 이런 제도를 만들었다”고 설명했다.

지난해 출시돼 카드업계에 새바람을 불러일으킨 ‘하이포인트 나노카드’ ‘에스모어카드’ 등의 히트상품들은 이런 고객패널들의 참여를 바탕으로 탄생했다. 하이포인트 나노카드는 소비자가 혜택을 받고자 하는 가맹점을 직접 골라 만드는 ‘DIY(Do It Yourself·자체 제작) 카드’로 고객 맞춤형 카드의 시초가 됐다.

신한카드의 경영 혁신 프로그램도 고객의 관점에서 진행되고 있다. 고객의 불편을 초래하는 업무 절차를 개선하기 위해 2007년부터 식스 시그마 프로그램을 도입한 결과 67개의 개선 과제를 파악해 문제를 해결했다. 이러한 고객만족 개선 활동은 임원 인사 및 조직 평가에도 반영되고 있다.

신한카드 관계자는 “시장 점유율 1등뿐만 아니라 고객들과 ‘마인드 셰어(mind share)’도 1등인 회사가 고객들로부터 진정한 사랑을 받을 수 있으며 나아가 글로벌 선도카드사로 도약할 수 있다”고 강조했다.

정임수 기자 imsoo@donga.com