“AS 신청하기 전에 BS 해 드립니다”

고객 가정을 방문한 쿠쿠홈시스 직원이 밥솥 뚜껑 둘레의 고무 패킹 교환 여부를 확인하고 있다. 사진 제공 쿠쿠홈시스

고장 안나도 기사 정기방문

소모품 교체 등 서비스 강화

제품이 고장 나지 않아도 서비스 기사를 보내 관리해 주는 ‘비포 서비스(Before Service)’를 도입하거나 강화하는 회사가 늘고 있다. 새 제품을 사는 대신 가지고 있는 제품을 잘 관리해 오래 쓰려는 알뜰 소비자가 늘면서 기업들도 이에 맞춘 서비스 마케팅을 강화하고 있는 것.

동양매직은 이달부터 비데 구입 고객을 대상으로 ‘스팀클린 서비스’를 새로 시작했다. 고객이 먼저 신청하지 않아도 서비스 직원이 정기적으로 방문하여 관리해 주는 서비스다. 본체를 양변기와 분리해 전문가가 아니면 손을 대기 힘든 부분을 청소해 주거나 소모품 교체, 살균소독 서비스까지 제공한다는 것이 회사 측 설명이다.

독일 가전업체인 밀레의 한국법인인 밀레코리아가 실시하고 있는 ‘3·3·3 애프터서비스(AS)’는 구입한 지 3시간, 3일, 3개월째 되는 때에 맞춰 회사에서 고객에게 전화를 하거나 집을 직접 방문해 제품 설치는 제대로 되어 있는지, 작동은 잘되는지 등을 확인하고 필요한 조치나 점검을 해 주는 서비스다.

제품 수리나 관리 외에 ‘잘 쓰는 법’을 함께 알려주거나 제품과 무관한 서비스도 덤으로 제공한다.

덴마크 가전 브랜드 ‘뱅앤올룹슨’은 제품을 구입할 의사가 있는 고객의 집을 방문해서 집 안 가구 배치 등을 고려해 제품을 설치해 준다.

쿠쿠홈시스는 지난해 5월 ‘홈 에너지 닥터 서비스’를 시작했다. 서비스 기사가 방문해서 전기밥솥 상태를 점검한 뒤 제대로 작동하는지 확인하기 위해 밥을 직접 지어보는 시간 동안 고객 가정의 가전제품 소비전력이나 대기전력 등을 측정하고 에너지 절약법을 안내해 주는 서비스다. 정현교 쿠쿠홈시스 마케팅팀장은 “사전 서비스는 고객 불만을 줄일 수 있는 데다 제품 개발 과정에서 미처 파악하지 못했던 결점을 파악해 제품을 보완하거나 신제품 개발에 반영할 수 있다는 장점도 있다”고 설명했다.

이원주 기자 takeoff@donga.com