SK텔레콤-삼성서울병원 9년 연속 1위

한국표준협회가 22일 발표한 ‘2008 한국서비스품질지수(KS-QSI)’ 조사에서 삼성서울병원과 SK텔레콤이 9년 연속 서비스품질 1위 기업으로 선정됐다. SK텔레콤은 고객 대기시간을 줄이기 위해 점심시간에 상담원을 늘리는 등 고객 응대에 적극 나서고 있다(위쪽). 삼성서울병원은 지난해에 이어 전체 조사 대상 중 서비스품질 1위를 차지했다. 사진 제공 SK텔레콤 · 삼성서울병원

《SK텔레콤과 삼성서울병원, 삼성에버랜드가 9년 연속으로 ‘서비스품질 최우수 기업’에 선정됐다. 한국표준협회는 총 323개 기업 및 공공기관을 대상으로 조사해 ‘2008 한국 서비스품질지수(KS-SQI)’를 22일 발표했다.》

에버랜드도 2000년 첫 조사 이후 정상 안놓쳐

아시아나항공 - 삼성증권은 1년만에 1위 탈환

올해 국내 기업 및 공공기관의 KS-SQI는 평균 69.5점으로 2007년보다 0.4점 상승했으며 조사가 시작된 2000년 이래 8년간 14.7점 높아져 서비스지수가 꾸준히 상승세를 보이고 있는 것으로 나타났다.

KS-SQI는 표준협회와 서울대 경영연구소가 2000년 한국 서비스산업에 대한 소비자 평가를 알아보기 위해 개발한 지수로 △본원적 서비스 △부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개 항목에 대한 평가로 이루어진다.

올해는 해당 기업이 원래 제공하는 서비스를 평가하는 본원적 서비스 항목의 점수가 높게 나오고 고객에게 서비스를 적극 지원하려는 적극 지원성 항목의 점수가 상대적으로 낮게 나왔다.

다만 본원적 서비스 외에 고객에게 서비스를 지원하는 부가서비스 항목은 2007년보다 1.4점 높게 나와 각 기업이 경쟁사와 차별화되는 서비스를 제공하기 위해 노력을 하고 있음을 보여줬다.

산업별로는 보건, 건설, 제품 애프터서비스(AS), 운수서비스 등의 서비스품질이 상대적으로 높은 반면 교육과 통신서비스는 상대적으로 품질지수가 낮았다.

최우수 기업으로 선정된 50여 개 기업과 공공기관에 대한 시상은 23일 서울 강남구 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 열린다.

업종별 1위 기업을 보면 삼성서울병원(종합병원)이 2007년에 이어 올해도 모든 산업을 통틀어 KS-SQI가 가장 높았다.

삼성서울병원은 KS-SQI가 전체 평균보다 20점 정도 높은 89.1점으로 나타나 323개 조사 대상 기업(공공기관 포함) 중 1위를 차지했다. 삼성래미안(아파트)의 품질지수가 83.7점으로 2위였다.

이 조사가 실시된 2000년 이후 매년 KS-SQI 1위를 차지한 기업도 있다. 삼성서울병원과 SK텔레콤(이동통신), 삼성에버랜드(테마공원)는 9년 연속 해당 부문 KS-SQI 1위를 차지했다.

신한은행(은행), 삼성화재(손해보험), 교보문고(대형서점) 등은 7년 연속 1위를 차지했다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 AS와 가전제품 AS 산업 부문에서 7년 연속 1위에 올랐고 휴대전화 AS 부문에서도 5년 연속 1위를 차지하는 등 모두 3개 부문에서 1위에 올라 ‘최다관왕’을 차지했다.

삼성생명(생명보험), 삼성카드(신용카드), NHN(웹포털), 금호렌터카(렌터카)는 개별 업종에서 6년 연속, 기아자동차(자동차 AS)는 5년 연속 1위 자리를 지켰다.

아쉽게 1위 자리를 놓쳤다가 다시 탈환한 기업도 있다.

아시아나항공(항공)은 2007년 평가 때 경쟁사에 1위 자리를 내주며 8년 연속 KS-SQI 1위 달성에 실패했지만 올해 다시 1위에 올라 총 8회째 1위를 차지했다.

삼성증권도 마찬가지로 작년에는 1위 달성에 실패했지만 올해 다시 1위에 올라 7회째 1위를 차지했다.

공공기관을 대상으로 한 평가에서는 부산시의 KS-SQI가 좋은 것으로 나타났다. 광역자치단체 중 부산시는 KS-SQI 71.6점으로 2년 연속 1위를 차지했다.

박재명 기자 jmpark@donga.com

■ 어떻게 선정했나

68개 업종 323개 기업-기관 대상… 이용경험 고객 8만명 조사

한국서비스품질지수(KS-QSI)는 고객이 특정 기업과 기관의 서비스에 얼마나 만족하는지를 보여주는 지수다.

단순히 고객의 서비스 만족도를 측정하는 데 그치지 않고 해당 산업의 서비스 품질을 측정해 한국 서비스산업의 품질수준을 보여주는 데 조사 목적이 있다.

이번 조사는 61개 일반 업종과 7개 공공기관 업종을 대상으로 이뤄졌다. 올해는 323개 기업 및 공공기관의 서비스를 이용한 적이 있는 고객 8만1300명을 대상으로 개별면접과 인터넷 패널 조사를 통해 서비스 만족도를 조사했다.

표준협회 측은 “전국 5대 도시에 사는 20∼59세 성인남녀를 조사 대상으로 삼았으며 해당 기업의 서비스를 일정 기간 이상 사용한 소비자를 조사했기 때문에 신뢰도가 높다”고 설명했다.

조사대상 기업은 해당 업종 내에서 매출액과 시장점유율, 사회적 인지도 등을 고려해 선정한다. 특히 조사대상 기업의 시장점유율을 모두 합하면 해당 업종에서 70% 이상이 될 수 있도록 상위 기업을 중심으로 조사했다.

평가 항목은 △본원적 서비스 △부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 △접근 용이성 △물리적 환경 등 7개 부문으로 구성된다.

본원적 서비스란 고객이 해당 회사를 이용해서 얻고자 하는 기본적인 서비스, 부가서비스는 고객이 해당 회사에 동종업계의 다른 회사보다 만족도를 더 느끼는 부가적인 서비스를 말한다.

표준협회 관계자는 “2000년 1차 조사 이후 서비스산업의 트렌드 변화에 맞추기 위해 조사대상 기업과 설문 내용, 설문 평가항목 등에 대해 매년 수정 및 보완을 계속하고 있다”고 말했다.

박재명 기자 jmpark@donga.com

■ 1등 기업들의 톡톡 튀는 아이디어

고객에 예상 대기시간 미리 통보

상담원이 전화 거는 ‘콜백 서비스’

‘2008 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 최우수 기업에 선정된 기업들은 모두 서비스의 ‘빈틈’을 찾아서 공략했다. 고객이 원하기 전에 먼저 고객이 생각하지 못한 서비스를 제공한 것이 이들 기업의 공통적인 특징이다.

7년 연속 은행 1위 자리를 고수하고 있는 신한은행은 최근 고객의 시간을 관리해 주는 서비스에 나섰다. 신한은행은 ‘고객 시간관리 시스템’을 도입해 고객이 영업점에 들어서면 예상 대기시간을 통보해 준다. 은행 대기시간이 긴 점을 감안해 앞으로 고객마다 예상 업무가 지연되는 시간대를 피하게 안내하고 홈페이지에 영업점별 예상 대기시간도 게시할 계획이다.

KT는 회사 서비스 방침을 애프터서비스(AS)에서 비포서비스(BS)로 바꿨다. 고객이 원하기 전에 원하는 것을 먼저 찾아내는 기업이 되겠다는 의미다. 이에 따라 고객이 청구하기 전에 먼저 불만사항에 대해 보상해 주는 ‘자발적 보상제도’와 여성과 노약자를 위해 여성 엔지니어들이 따로 광통신망 서비스에 나서는 ‘메가비즈’ 등을 시행하고 있다.

SK텔레콤은 최근 ‘점심시간 상담원 증원제’를 시행하고 있다. 고객의 전화가 많이 걸려오는 점심시간에 대기시간이 길어지는 것을 방지하기 위해 해당 시간에만 상담원을 늘렸다. 그래도 상담하지 못하는 고객에게는 나중에 상담원이 전화를 다시 거는 ‘콜백 서비스’도 운영하고 있다. SK텔레콤은 올해 1월 통신업계에서는 최초로 소비자 불만 자율관리프로그램(CCMS) 인증을 획득했다.

한양사이버대는 사이버대학으로는 드물게 ‘멘터링 제도’를 운영하고 있다. 선배와 후배를 연결해 수업 내용을 공유하고 협력하게 해 학교생활 적응에 더딘 저학년들을 끌어올리는 제도다. 한양사이버대 측은 사이버교육서비스 기관답게 지루한 설명보다는 관련 분야 전문가의 생생한 지식을 바탕으로 한 교육콘텐츠를 운영하고 있다고 밝혔다.

삼성전자서비스는 재미있는 서비스센터를 추구한다. 삼성전자서비스가 운영하는 애니콜 서비스센터는 불만을 접수하고 제품 수리를 하는 곳에서 편안한 분위기의 고객 대화방으로 탈바꿈했다. 고객에 따라 인터넷을 이용하거나 게임을 즐기게 하고 발마사지기까지 비치해 기다리는 시간을 재미있는 시간으로 바꾸기 위해 노력하고 있다.

삼성래미안은 입주 단지를 대상으로 ‘헤스티아’ 서비스를 선보였다. 새로 입주하는 래미안 단지마다 래미안의 서비스 브랜드인 ‘헤스티아 라운지’를 설치해 입주 고객의 각종 불편사항을 처리하고 있다.